Opinión

¿Automatización de procesos basada en la plataforma de comunicaciones?

Las soluciones de automatización de procesos no son ninguna novedad, existen desde hace muchos años. Sin embargo, todavía seguimos viendo que muchas organizaciones gestionan sus procesos de manera manual. Muchas veces utilizan hojas de cálculo y aunque cueste creerlo tecnologías incluso más antiguas como carpetas repletas de papeles!

Si lo pensamos un poco, ¿qué es una organización sino un conjunto de procesos y un grupo personas que los ejecutan día a día? Y aunque la hoja de cálculo es barata, sencilla y hasta cierto punto funciona, está claro que se trata de una metodología de base ineficiente que a largo plazo puede convertirse en un salvavidas de plomo para la rentabilidad causando un impacto negativo en la experiencia del cliente.

Un gran defecto de las soluciones de automatización de procesos es que no tienen una forma efectiva de involucrar a los empleados desde el momento que están totalmente desconectadas de los sistemas de comunicación de la organización. Por eso le propongo pensar por un momento en una posibilidad que a primera vista, lo admito, puede resultar extraña: ¿qué tal si basáramos la automatización de procesos en los sistemas de comunicación de la compañía?

CAT

Gracias a estas soluciones de comunicaciones las compañías pudieron sistematizar con éxito la gestión de millones de contactos con sus clientes. Para lograrlo fue necesario el desarrollo de conceptos como la gestión de colas, enrutamiento basado en habilidades, presencia, supervisión en tiempo real y muchos otros.

Imagine por un segundo que su compañía es capaz de aplicar estos conceptos para la automatización de procesos. ¿No sería extraordinario? Al igual que las llamadas de los clientes, los procesos implican tareas que deben encolarse y derivarse inteligentemente a la persona adecuada. Los supervisores deben ser capaces de realizar un seguimiento en tiempo real de quién está haciendo qué.

Si pensamos cuál es el sistema de una compañía al que tienen acceso todos los empleados, sin importar en qué lugar del mundo se encuentren, nos daremos cuenta que se trata del sistema de comunicaciones. En Interactive Intelligence pensamos que aprovechar el poder y la inteligencia de estas plataformas para automatizar procesos, puede aportar muchos beneficios a la organización. En consecuencia, desarrollamos IPA (Interaction Process Automation)

Hoy muchas organizaciones, grandes y pequeñas, comienzan a darse cuenta de que la automatización de procesos debe ser una parte central de su plataforma de comunicaciones y no una tecnología separada o un producto añadido a un sistema existente.

Los procesos involucran a las personas, incluso los procesos automatizados. Y para que la persona ayude al proceso y el proceso ayude a la persona, es necesario estar comunicado, reunir información, tomar decisiones y analizar los resultados. En definitiva, de lo que se trata es de proveer las herramientas necesarias para que las personas trabajen juntas de manera eficiente en el cumplimiento de los diversos procesos.

La automatización de procesos de negocio puede ofrecer beneficios cuantificables para su compañía:

Menos personas requeridas para implementar procesos claves

Mayor visibilidad del «pipeline de trabajo»: una mejor capacidad para identificar los cuellos de botella, las lagunas y las ineficiencias

Reducción del tiempo promedio necesario para completar tareas específicas

La posibilidad de que el personal actual procese más transacciones

Aumento de la previsibilidad de un proceso por la disminución de la desviación de los tiempos de ejecución.

Capacitación más rápida de los nuevos empleados.

Una mejor capacidad para continuar el trabajo cuando los empleados clave están enfermos, de vacaciones o no están disponibles

Una mejor capacidad de gestionar de forma proactiva los niveles de servicio

Mayor rapidez en la resolución de problemas de los clientes

El aumento de la calidad de servicio y satisfacción del cliente

La posibilidad de aumentar la capacidad de generación de ingresos sin aumentar la plantilla

¡MANTENGÁMONOS EN CONTACTO!

Nos encantaría que estuvieras al día de nuestras últimas noticias y ofertas 😎

Autorizo al Prensario y a los anunciantes a almacenar los datos solicitados y acepto que puedan enviarme comunicaciones de sus productos y servicios. *

¡No hacemos spam! Lee nuestra política de privacidad para obtener más información.

Mostrar más

Publicaciones relacionadas

Deja una respuesta

Botón volver arriba