Cobeca Continental es una empresa colombiana especializada en la comercialización de medicamentos y productos de higiene y cuidado personal. Cubre 25 de los 32 departamentos del país, desde su sede ubicada en Bogotá, atendiendo 812 poblaciones a nivel nacional.
El crecimiento desarrollado por el mayorista, le exigía un mejor y más efectivo sistema de comunicación para atender a sus clientes. La empresa necesitaba optimizar la toma de pedidos, sus ventas telefónicas, realizar el seguimiento de esas llamadas para comprobar su gestión, y contar con un sistema de grabación para verificar el servicio. Luego de realizar una búsqueda entre diferentes soluciones, inclinaron su decisión hacia Avaya IP Office, a través de Bercont, partner autortizado de Avaya.
Liliana Russy, jefa de Sistemas de Cobeca Continental, afirma: ‘La principal fortaleza de la empresa es, justamente, la atención y el servicio al cliente. Eso es lo que el cliente tiene presente de nosotros, al igual que la entrega de productos de buena calidad y a tiempo. Cubrir casi todo el país es una gran ventaja, ya que la competencia está centrada únicamente en las principales ciudades, mientras nosotros atendemos poblaciones a nivel nacional’.
‘Una vez instalada la solución, pudimos determinar si teníamos demasiados o pocos agentes para atender las llamadas. Con los reportes de esta herramienta logramos saber que debíamos aumentar de 17 a 25 agentes. Eso nos permitió armar unos grupos de llamadas de entrada y otros de salida. Asimismo, resolver el problema de verificar si de pronto un agente no atendía correctamente para volver a llamar al cliente y ofrecerle nuestros servicios; esta parte es fundamental para nuestro call center’.
‘Uno de nuestros proyectos actuales es centralizar las comunicaciones de nuestros puntos de venta. Hoy los tenemos en outsourcing, y cada uno tiene su línea telefónica, y sin conexión con la sede principal. Ya estamos mirando montar un call center para nuestra cadena de 27 puntos de venta, a través de telefonía IP, y con esta misma solución’, concluye.
