El CRM (Customer Relationship Management) es un proyecto estratégico por naturaleza: cambia prácticas de negocio y requiere que toda la empresa se coordine en pos de objetivos específicos. ¿El resultado? Una buena estrategia CRM puede optimizar en gran medida los procesos de venta y mejorar la relación de una empresa con sus clientes.
Las implementaciones de CRM son proyectos que cambian desde la manera en que la compañía interactúa con sus clientes, hasta el trabajo diario de cientos de personas a lo largo de toda la organización.
Bien utilizado, el CRM es algo así como un cerebro que al trabajar con información en tiempo real permite pronosticar el crecimiento de ingresos de una compañía, identificar los procesos que se deben mejorar o aprovechar las oportunidades de negocios ya existentes pero que hasta el momento eran invisibles.
Pongamos un ejemplo: cada negocio tiene clientes que cuestan casi tanto como lo que generan. La inteligencia del CRM brinda la posibilidad de saber con claridad quiénes son los clientes que más gastos demandan y cuáles los que mayor retorno de la inversión ofrecen. De esta manera, se pueden establecer beneficios adicionales para los clientes más valiosos y así lograr que sean todavía más rentables.
También considero que ninguna otra herramienta como el CRM saca una foto tan nítida del desempeño del personal de ventas. Su empresa sabrá cuáles son los empleados que manejan mejor las operaciones, cierran más ventas, gestionan contactos de mayor envergadura, entre otros factores. La información y su manejo virtuoso, fomenta la toma de decisiones de un modo menos intuitivo y más efectivo.
Con todo este caudal de información su empresa podrá definir a quiénes destinar recursos, cómo manejar la dinámica del equipo y de qué manera fomentar mayor productividad identificando las estrategias de venta positiva y mejorando la capacitación y el apoyo a los vendedores. Para todo ello está el CRM, aunque a veces no se insista tanto en este aspecto en particular.
El CRM permite que las operaciones cotidianas dentro de una compañía se resuelvan de un modo más fácil. ¿Por qué? Brinda más información con registros actualizados y completos fomentando a su vez la interacción entre los empleados. También detecta los problemas que pueden preocupar a nuestros clientes y nos permiten ser rápidos de reflejos para canalizar soluciones.
En definitiva, el CRM permite a las compañías mirarse a sí mismas y responder una pregunta tan importante como la siguiente: ¿Cuáles son los clientes y vendedores a los que debo destinar tiempo y recursos? Está claro que una empresa más inteligente también es más eficiente.
Hoy es tiempo de adoptar una estrategia que nos permita diferenciarnos como compañía y sin dudas el CRM es la herramienta de valor que lo permite.
