Opinión

International Toll Free, una opción estratégica para las empresas

Desde hace ya tiempo, nadie discute la necesidad de presencia de las compañías en Internet. La red de redes permite un fantástico modo de llegar a los clientes. A través de sitios, blogs, redes sociales, las organizaciones invitan a interactuar con ellas, generando un gigantesco tráfico de transacciones y comunicaciones. ¿Pero se puede prescindir completamente de la comunicación telefónica a la hora de pensar en una atención al cliente de calidad?

Los hechos demuestran que no. En una era en la que utilizamos de manera exponencial distintos dispositivos e interfaces de comunicación, sigue siendo un valor agregado que una persona nos atienda por teléfono, nos escuche y nos permita efectuar consultas, quejas, etc. De allí que en el ámbito corporativo tenga plena vigencia el International Toll Free Service (ITFS), más comúnmente conocido como números i800, que facilitan una comunicación gratuita para el usuario, independientemente del lugar geográfico en el cual se origina la llamada. El ITFS asegura un alcance global. 

El auge del ITFS tuvo lugar durante los años 90, luego cayó levemente en desuso por la aparición de mecanismos alternativos y por sus altos costos, dentro de un mercado dominado por algunos pocos grandes proveedores. Hoy en día, el ITFS recobra fuerza gracias a importantes avances técnicos que permiten contar con una excelente performance a precios más accesibles.

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En este sentido, en Level 3 detectamos que nuestros clientes quieren disponer de la funcionalidad y la flexibilidad del ITFS pero con costos más bajos. Para ello contamos con un producto especializado para toda la región que permite una mayor velocidad en la resolución de reclamos, menores tiempos de delivery, una funcionalidad estandarizada y hasta un 30% de ahorro. Así, las empresas tienen la posibilidad de contratar un número de acceso gratuito para sus clientes, y para operar en un país determinado sin necesidad de tener presencia física en el mismo. Una empresa argentina podría hacerlo, por ejemplo, en países limítrofes u otros de la región, o de otras partes del mundo. 

Las empresas han comprendido que los clientes las reconocen y recompensan cuando éstas les ofrecen una buena experiencia de atención que no se limite a una interacción con computadoras. Cuando las cosas no funcionan o hay alguna pregunta sin responder, o un cuestionario que no se sabe llenar, nada reemplaza una conexión humana. Lo mismo ocurre al efectuar una compra ya sea de un bien, un pasaje de avión o una reserva de hotel. Es agradable y otorga seguridad hacerlo vía telefónica. En definitiva, se trata de asegurar una vivencia placentera que contribuirá a fortalecer la imagen de la organización.

En este sentido, un ejemplo lo constituye Amazon, ejemplo por excelencia de éxito en la web, quien dispone de números toll free para que sus clientes, de distintos países en el mundo, puedan resolver diversas cuestiones ligadas a los productos en venta, gestión de cuentas de los usuarios etc. Definitivamente, la voz es un factor esencial en la comunicación entre los seres humanos. No desaparece sino que muta de una plataforma a otra, se transporta de diferente manera y se interactúa con y a través de ella desde distintas aplicaciones, pero sigue más vigente que nunca. Basta mencionar el caso de Whatsapp, la plataforma de chat con más de 800 millones de usuarios activos en el mundo, quien agregó hace poco la opción de llamadas telefónicas para su comunidad.

En definitiva, la clave pasa por el posicionamiento que la organización quiera lograr, en función de la calidad de atención que brinda. El ITFS es demandado en la actualidad por todos aquellos que lo entienden como vector que redunda en grandes beneficios de imagen y buen servicio al cliente.

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