Gerardo Andreucci, director general de TecnoVoz, comenta: ‘Aunque estamos en la era de los móviles y las redes sociales, no podemos desconocer que todavía muchos clientes usan el teléfono para comunicarse. Es una época de transición, el consumo pasó a ser un comportamiento activo y a medida que los puntos de contacto entre las marcas y los consumidores siguen creciendo, también lo hacen las expectativas. En este contexto, cada vez son más los usuarios que desconfían de las campañas ‘de manual’ o de personalización superficial, y optan por las que ofrecen experiencias realmente personalizadas y facilitan las interacciones significativas en todos los canales pertinentes.
‘Es bien conocido uno de los problemas crónicos de los contact centers: a pesar de las ventajas de los sistemas de autoservicio, el software CRM y otras herramientas tecnológicas de última generación, los costos siempre son altos. El ajuste se traduce en presión sobre los operadores para que resuelvan más en menos tiempo. Eso se traduce en personas con altos niveles de rotación, lo que es igual a clientes insatisfechos porque los problemas no se resuelven’.
‘En TecnoVoz creemos que la transición al contact center omnichannel no es tanto un cambio tecnológico como un cambio cultural. La mayoría de los centros tienen capacidades multimedia desde hace años. Los consumidores más jóvenes son los que empieza a comunicarse naturalmente por estos canales. Ya existe una generación completa que creció con Internet’.
Concluye: ‘Para sobrevivir en esta era, los operadores deben tener acceso a la misma información independientemente del medio de contacto que se utilice y del tipo de contact center en el que trabajen (tercerizado, inhouse, inhouse deslocalizado, etc.) De esta manera se asegura la misma respuesta en los diferentes medios. Se debe brindar un servicio consistente a través de los canales: si un cliente relevante recibe una atención especial al teléfono, debería suceder lo mismo cuando envía un mail. Hay que desarrollar una ‘base de conocimiento’ donde estén centralizados los recursos informativos necesarios para dar respuesta a los clientes. Es fundamental que los operadores contribuyan a desarrollar esta base día a día’.
