Opinión

El cambio llegó al Back Office

Imagine la siguiente situación en el back office de un banco: un funcionario tarda una hora para liberar un préstamo y otro colega, en la misma función, tarda el doble de tiempo. ¿Por qué existe esta diferencia? ¿Será que los dos están siguiendo los procedimientos reglamentarios de la misma manera? ¿Será que uno de ellos se saltó alguna etapa para terminar más rápido el proceso o será que el segundo colaborador se distrajo con otra actividad?

El reto no es señalar si un funcionario está correcto o equivocado, y si entender lo que está sucediendo, donde se encuentra el problema para determinar si es necesario un entrenamiento o se tiene que aprovechar mejor las habilidades de una persona realizando otra función. El objetivo es volver el back office un centro de gestión más eficiente.

Pero ¿cómo aumentar la productividad del equipo en este segmento? El primer paso consiste en implementar herramientas que otorguen claridad a los procesos, que orienten a los profesionales y garanticen más agilidad en la realización de una tarea. Al automatizar el back office, la empresa consigue reducir costos, al mismo tiempo que promueve un atendimiento más asertivo, que puede ser decisivo para la lealtad del cliente.

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Hoy en día, se puede afirmar que el uso correcto de herramientas de back office puede reducir los gastos de personal en el orden del 10%, es decir, US$ 4,5 millones por año en una operación de 1000 funcionarios.

Para lograr índices significativos, la tecnología se convierte en una importante aliada. A través de ella, se puede optimizar los tiempos de procesamiento, al mismo tiempo que mejora la experiencia del cliente, el cumplimiento de los objetivos y la satisfacción de los propios trabajadores.

Con una mayor visibilidad de los procesos, los funcionarios del back office pueden  encontrar y corregir errores de forma rápida, agilizando el atendimiento y aumentando la productividad.

Otro punto importante es poder guiar, automatizar y cumplir las reglas a través de flujos de trabajo que se pueden configurar, asegurando que todas las etapas del proceso sean llevadas a efecto.

Administrar la fuerza de trabajo y el rendimiento es también muy importante para promover la productividad, el compromiso de los trabajadores y la capacidad de planificación del staff. Con una buena planificación, la reducción de gastos con horas extras es significativa y los cuadros de trabajo dejan de hacerse de forma reactiva para ser  previstos y optimizados.

Una gran compañía de seguros americana fue capaz de reducir en un 20% su costo con mano de obra después de implementar una sala enfocada en back office. En Brasil, una de las empresas líderes en la relación con el cliente mejoró la eficiencia de su back office en un 30%, lo que garantiza un impacto positivo para la corporación y para sus clientes.

Para obtener todo este abanico de beneficios no es preciso adquirir diversas soluciones. Actualmente, el mercado ofrece herramientas como WFO y desktop analytics que, una vez integradas, pueden generar insights estratégicos para maximizar la productividad y motivar al equipo, incluso con técnicas de gamification, que generan premios en reconocimiento de aquellos que consiguen sus metas.

Con completa visibilidad del rendimiento del back office, las corporaciones consiguen identificar los puntos más sensibles, definir acciones, aumentar la eficiencia y la productividad, generando importantes beneficios para los negocios. El cambio que llego al back office vino para quedarse definitivamente.

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