La presencia de las marcas en múltiples canales y diferentes dispositivos impulsa a los consumidores a que salten de pantalla en pantalla, buscando respuestas en cada una de ellas. Los Contact Center lograron dar respuesta a este nuevo desafío de brindar estrategias de gestión integradas, atendiendo a las necesidades de los consumidores.
La omnicanalidad es relativamente reciente y, podemos decir, fruto de la evolución de dos prácticas antecesoras: la multicanalidad y el Cross Chanel. Ambas se enfocaban en brindar vías de comunicación e interacción con los usuarios, ya sea mediante diferentes canales o por cruces de interacción, pero fallaban a la hora de dar respuestas integradas, desencadenando en un «comenzar de cero» con cada nueva interacción.
La omnicanalidad, como visión superadora de estas dos prácticas, se desarrolla desde el plano estratégico, por lo que se la puede definir como una estrategia de gestión del cliente en todo el ciclo de vida de su relación con la empresa, donde se establece una comunicación coherente y consistente por los distintos canales que el usuario utilice para interactuar con la empresa. Con la omnicanalidad todos los canales están interrelacionados a todos los niveles, proporcionando una experiencia de cliente única y completa y, en consecuencia, coherente, ya que es la integración de todos los canales existentes.
Este tipo de estrategia se debe plantear siempre teniendo en cuenta la experiencia del usuario, entendiendo sus usos y prácticas, para ofrecerles la opción más apropiada que se adapte a sus necesidades. El objetivo es asegurar que el contexto y la vivencia (en cualquier canal o punto de acceso) formen parte de una experiencia perfectamente diseñada y dirigida para brindar al cliente coherencia en cada interacción. Para alcanzar una estrategia omnicanal las claves de gestión que no debemos olvidar son:
- Estrategia. Una gestión de la experiencia omnicanal debe formar parte de una estrategia global de organización. Debe ser un mandato claro desde la dirección dirección hacia cada una de las áreas que la componen y que tengan que ver con el consumidor.
- Experiencia de Cliente. Diseñar planes adaptados a cada uno de los clientes, ser capaces en cada interacción de resolver contextualmente la misma, de aprender añadiendo más información de segmentación o contextualización sobre ese cliente, para personalizar y adaptar más su experiencia a futuro.
- Canales sincronizados. Los canales por los que contactamos o nos contacta el cliente deben estar al servicio de la experiencia que se ha diseñado, de forma sincronizada y con trazabilidad de ese vínculo. Además, debe formar parte de ella con diseños de experiencias de uso apropiadas para cada segmento de cliente. La utilización del canal más óptimo será en función del segmento de cliente, la eficacia en cada etapa del ciclo de vida, el contexto de cada usuario y, por supuesto, del retorno medido en cada instancia.
- Aprendizaje. Es fundamental buscar patrones comunes en segmentos de clientes y poder obtener datos causa/efecto de cada cambio o innovación que se introduce en la experiencia diseñada. Crear una experiencia del cliente destacada es condición necesaria, pero sólo si somos capaces de operativizarla de forma más eficiente tendrá un sentido empresarial claro.
A pesar de que es una estrategia que demuestra su efectividad, la omnicanalidad es una tendencia que falta desarrollar en América Latina, donde muchas empresas prometen su actividad pero a la hora de contactarlos no están disponibles. Para contrarrestar esto, los Contact Centers se presentan como una solución para las empresas que busquen transmitir una comunicación integral, ya que pueden conseguir un mensaje sin grietas entre los diferentes canales, inspirando confianza y eliminando esa sensación de constante transferencia. Desde Apex America, donde somos especialistas en omnicanalidad, hemos visto con orgullo cómo este tipo de comunicación mejoró las ventas de las empresas que confían en nosotros, además de haberlos ayudado a fidelizar clientes.
