Atento, empresa proveedora de servicios de contact centers y BPO en América Latina, estuvo presente en el Verint Engage 2016 con una charla específica para las empresas que están pensando en tercerizar sus procesos de contacto y gestión del cliente.
Rick Merson, Global Operations Director, fue el responsable de la exposición denominada Uniendonos para ganar, estrategias win-win para empresas de Contact Centers, IT y Proveedores.
Explicaba Merson: ‘Atento es una empresa que se posiciona en el mercado como cliente y proveedor, tenemos más de 160,000 posiciones en todo el mundo y buscamos generar un impacto con nuestro trabajo y filosofía de trabajo conjunto con nuestros proveedores’.
‘Cuando las empresas analizan los contratos de proveedores externos deben tener en cuenta muchos factores y saber que las cosas pueden no salir bien, incluso el cambio de proveedor es costoso, por lo que tiene que ser un proceso pensado, medido y controlado’.
‘Existen algunas causas por las cuales estos procesos pueden fallar como las relacionadas con ver y pensar a la tecnología como la solución del problema en lugar de centrarse en las capacidades de lo que cada herramienta puede entregar. Otro tema importante son los silos que se generan dentro de cada área de la empresa. Muchos departamentos trabajan por objetivos, que deberían ser los mismos para toda la empresa, pero muchas veces no lo son, y eso dificulta la comunicación y la sinergia puertas adentro’.
‘Tenemos también aquellos contratos unidimensionales, en los que la organización pone la mira sobre un solo tema y dejamos al azar todos los demás que hacen importancia al resultado final. El concepto de entropía aplica, en el proceso de que las personas dejan de controlar, medir y pulir sus herramientas para que siempre estén trabajando de forma eficiente. Finalmente nunca hay que subestimar los costos reales de la herramienta, tanto los que quedan claros en el contrato como aquellos que están ocultos’.
‘Cara empresa debe definir los objetivos antes de contratar a un proveedor externo, aquello que se quiere lograr y cómo se busca hacerlo, visualizar el resultado final. Es importante que aprovechen las fortalezas y la experiencia del proveedor con muchas preguntas, soporte y consultoría constante. Nuevamente, las soluciones deben entenderse como eso, herramientas, pero debemos ver las capacidades que cada una nos brinda para hacer mejor nuestro trabajo, y medir siempre todos los costos finales para la empresa’, concluye Merson.
