El factor humano en entornos críticos
¿Qué negocio no depende a estas alturas de estar conectado y contar con la información necesaria con la mayor disponibilidad? Ya sea porque hablamos de datos sobre diseño, stock, transacciones, vivimos en una época con un continuo requerimiento de datos. Una caída en la disponibilidad puede significar millones en pérdidas directas e indirectas para una aerolínea o una compañía de ventas on line, o importantes multas para sectores de la economía con regulaciones especiales.
En nuestra experiencia, hemos visto múltiples casos de centros de datos que no responden como se espera, en términos de disponibilidad, eficiencia u otras variables. Y nuestra respuesta ha estado siempre enfocada en tres aspectos fundamentales. Consideramos y recomendamos hacer una revisión de los equipos, considerando capacidades, respaldos, fallas detectadas, soporte del fabricante, entre otras variables. A ello se suma por supuesto una revisión de protocolos y sistemas, procedimientos, planos y planes de DR. Y, por supuesto, una revisión del personal desde el punto de vista de capacitaciones, formación profesional, estructuras y organigramas, definición de responsabilidades, entre otros.
Esta dinámica ha traído como consecuencia la necesidad de contar con procesos continuos y seguros, esto es, generar ambientes y entornos que estén diseñados para soportar procesos y operaciones críticas. Hemos pasado de un manejo puramente intuitivo, basado únicamente en la experiencia de los involucrados, a un mundo con estándares reconocidos a nivel de diseño, construcción, y por supuesto de operación y mantención.
Asimismo se han creado diferentes herramientas orientadas a la automatización de procesos, los que están orientados a disminuir el riesgo en la operación de los equipos y sistemas de información. El uso de estas herramientas implica a su vez que la labor de operaciones se vuelve más compleja, de mayor sofisticación. A su vez, este proceso de generar nuevas herramientas obliga a contar con personal humano más preparado, con mayor conocimiento.
En definitiva, la criticidad de los procesos no solo impacta en los nuevos equipos y sistemas de información, sino que también lo hace en la calidad y dedicación del factor humano que opera estos sistemas. Ya no basta con ser un experto en temas de TI, sino que también deben ser expertos en el manejo de los sistemas y facilities donde se operan esta tecnología.
La forma de trabajo en los centros de datos ha cambiado también por la mirada cada vez más global que involucra a las compañías y hace que cada una de sus partes se alinea con la estrategia de la compañía. Los procesos de TI hoy están orientados también a la parte productiva y estratégica de la empresa.
Por esta razón, las áreas relacionadas con las herramientas y sistemas TI deben estar coordinadas con esta estrategia. Hemos visto experiencias de centros de datos con gran cantidad de personal dedicado y otros donde el número es mucho menor. Centros conectados a un NOC o con personal in situ.
¿Qué es lo mejor? Solemos encontrarnos con esa pregunta en los encuentros de DCD y cursos de operación que he presentado. Y la respuesta, que muchas veces decepciona a algunos es: depende. Depende de lo que estemos buscando. Es un centro de datos que requiere de mayor disponibilidad en determinados momentos del día, del mes, del año, cuál es la situación de su respaldo, la posibilidad de programar pruebas… Son muchas las variables que ayudan a definir una operación alineada con el negocio.
Personal preparado: capacitación y formación
En este contexto, sumado a la dinámica de permanente cambio que vivimos actualmente, se requiere una constante formación y capacitación de todos los operadores. Ello, por supuesto, sin olvidar lo anteriormente descrito. Es decir, recordar que ambas son parte esencial del negocio, y como tal deben estar alineados con la estrategia general de la compañía.
Existen eso sí tres pilares fundamentales que deben considerarse en toda especialización del personal respecto de los procesos críticos. Las personas deben conocer aspectos clave en:
1- La preparación de todas las instalaciones y procesos que aseguren la continuidad del servicio
2- La correcta operación de los sistemas e instalaciones, de forma de asegurar la continuidad del servicio
3- Generar políticas y proceso de recuperación en caso de una caída de sistema que afecte al negocio. La creación de un Plan de Recuperación en caso de Desastre (DRP), o Gestión para la Continuidad del Negocio (BCM) son parte de este concepto.
Cada uno de esto procesos deben ser debidamente enfrentados y fortalecidos a través de la capacitación, de forma que se conviertan en factores de seguridad y no de riesgo.
Mejora continua: el proceso nunca se acaba
Las revisiones, mejoras, capacitaciones… todos son esfuerzos importantes para las empresas y darles un sentido es clave para que sean un aporte real. Ahora, con la velocidad de los cambios a nivel de entorno y las mismas compañías, los centros de datos tienen que estar constantemente adaptándose a sus requerimientos.
Por ello es fundamental considerar que estos procesos deben darse en el marco de la mejor continua, obedeciendo a la planificación requerida y considerando que tanto la infraestructura misma, como los procedimientos y el personal involucrados deben responder a la lógica de una mejor continua para no quedar obsoletos o desalineados con la estrategia de la organización.
