En un estudio sobre más de 24.000 consumidores en 12 países, Verint ha develado que, más alllá del aumento de canales y opciones digitales de atención al cliente, la preferencia por la presencia humana sigue estando en el foco de los consumidores.
El informe, titulado ‘El Punto Decisivo de los Medios Digitales: ¿Cómo equilibran las organizaciones las demandas de atención al cliente digital y humana?’, cuenta con el respaldo de Opinium Research e IDC, y señala que el 79% de los encuestados elige el llamado telefónico o la visita al local.
Cuando los consumidores tienen una solicitud o consulta simple, el teléfono es la opción más popular (22%), mientras que el e-mail y SMS aparecen en segundo lugar (19% ambos). Sin embargo, a medida que las solicitudes se tornan más complejas, más de un tercio de los clientes prefiere ir personalmente a un local (34%), mientras que el otro tercio prefiere contactarse por teléfono (33%).
En términos de canales digitales de atención al cliente preferidos, el 22% desea tener acceso a una cuenta en línea, el 14% quiere poder comunicarse con un agente de atención al cliente vía e-mail y el 9% prefiere conectarse mediante aplicaciones móviles.
En lo que respecta a atraer a los consumidores a la experiencia digital, más de dos tercios (67%) consideran que el servicio al cliente en línea y a través de dispositivos móviles debería ser más rápido, más intuitivo y contar con una mayor capacidad de satisfacer sus necesidades.
Desde el lado de las empresas, que incluye 1019 organizaciones, se ha revelado que aquellas invierten menos en los canales tradicionales. Mientras que casi siete de cada diez consumidores (68%) creen que tienen más probabilidades de negociar un mejor acuerdo en persona que en línea, sólo el 47% de las compañías encuestadas ofrecen la posibilidad de hablar con alguien en un local. De todas formas, el 91% reconoce que el servicio al cliente digital debe mejorar.
Dave Capuano, vicepresidente global de Marketing Integrado, explica: ‘El mensaje de los consumidores es claro. Todavía quieren tener el toque humano como opción en numerosas situaciones de servicio al cliente. Esta dinámica significa que las empresas que consideran más canales digitales costo-efectivos necesitan asegurarse de comprender las preferencias de canales de los clientes y la influencia que tienen en el comportamiento y compromiso de los clientes. Las organizaciones que inclinan la balanza a favor de lo digital en detrimento del servicio tradicional pueden arriesgar el hecho de que los clientes estén satisfechos a largo plazo’.
Rachel Lane, directora de analítica de clientes para Europa y Medio Oriente, agrega: ‘Esta investigación en doce países muestra una mala alineación de prioridades en términos de los canales en los que las empresas prevén concentrarse en el futuro, y la forma en que prefieren interactuar los clientes. Las organizaciones que comprenden las necesidades y deseos de sus clientes durante todo el trayecto que transitan estarán mejor posicionadas para interactuar con los clientes donde ellos deseen hacerlo, ya sea en persona o a través de los canales digitales’.
