Siete maneras de limitar la rotación en el Contact Center

La rotación de personal es un hecho de la vida en el mundo de los negocios, lo cual puede ser costoso y perjudicial para la moral del equipo. Las tendencias del trabajo varían en todo el mundo, pero sin dudas, la rotación en los Contact Centers, en general supera las tasas nacionales.

El costo real de esta rotación generalmente está subestimado. Perder y cambiar un agente puede ser bastante caro. Encontrar y contratar es costoso, y además el tiempo que lleva desde la renuncia hasta llenar la vacante puede resultar en pérdida de oportunidades de negocio o disminución de la calidad de servicio, lo que puede producir daños a largo plazo a la reputación de la empresa. Cuánto más pequeña sea la empresa, mayor será el efecto global.

Sin embargo, hay buenas noticias: Contact Centers más pequeños generalmente tienen tasas de rotación más bajas que los que tienen más de 500 empleados. El tamaño las hace flexibles y de burocracia limitada, y también puede ser activo cuando se trata de iniciativas de prevención.

Basado en estudios de mercado y otras investigaciones desarrolladas internamente, podemos identificar siete formas de cómo las empresas de servicios pequeñas y medianas pueden limitar y aprender con los desacuerdos entre los empleados.

Participación. Estudios demuestran los beneficios de una fuerza laboral que participa. Afortunadamente, los Contact Centers tienen una amplia variedad de actividades para involucrar a los equipos. Considere tácticas de gamificación y paneles con los empleados que ayudan a los miembros del equipo a fijar metas y monitorear el progreso. El entrenamiento, la colaboración, los concursos y las oportunidades de aprendizaje continuo también han demostrado aumentar el nivel de participación en los equipos.

Administre su gestión. Como ha señalado Víctor Lipman en la revista Forbes: los empleados dejan a los gerentes, no a las empresas. Contratar y mantener un excelente liderazgo requiere mucho trabajo, pero es una inversión que vale la pena. Mantenga a los supervisores que se ajustan bien con la cultura de la empresa y a sus equipos, y que además promuevan un ambiente de trabajo constructivo. Debemos asegurarnos que tienen los recursos necesarios para poder liderar – ya sea por la autoridad, la formación o las herramientas.

Resalte lo positivo. Mientras que la pérdida de un empleado puede tener muchos inconvenientes, el cambio también puede crear oportunidades. Utilice el proceso de contratación para atraer talentos, energía o puntos de vista que puedan fortalecer su equipo. Nuevos empleados también pueden hacer que sea más fácil implementar cambios tecnológicos o culturales a los que los miembros más antiguos pueden resistir.

Siga la competencia. Sigue lo que están haciendo sus competidores. Aunque el dinero sea un factor menos importante en la rotación de los que muchos creen, las organizaciones que ofrecen salarios sustancialmente más pequeños que sus competidores pueden esperar ver más empleados dejando la empresa. Revise la remuneración todos los años. Si los fondos son limitados, considere la introducción de ventajas como un dress code casual, horas flexibles o aperitivos gratis. La cultura y el equilibrio entre la vida profesional y privada pueden ser factores poderosos para alcanzar la satisfacción en el trabajo.

Ayúdales a crecer. Los empleados son más propensos a dejar sus puestos siempre que no ven espacio para crecimiento profesional. Para algunos, esto puede significar la oportunidad de subir hasta una posición de liderazgo; otros pueden simplemente buscar cambios o una oportunidad de aprender dentro de su puesto actual. De cualquier manera, empleados empoderados tienden a permanecer en la empresa.

Llevar a cabo entrevistas de salida. Siempre que sea posible, tenga una conversación para entender por qué un empleado decidió dejar la empresa. Algunas partidas son inevitables: por ejemplo, un regreso a la universidad a tiempo completo o un cambio de ciudad. Muchos, sin embargo, son causados por factores ambientales que pueden ser evitados por el empleador. Establezca metas específicas de descubrimiento y aliente a todos los empleados que dejan la empresa a expresar sus sentimientos para un entrevistador neutro. Utilice los datos para lograr cambios verdaderos.

Busque tendencias. Revise las estadísticas de partidas recientes. Es posible que usted identifique, por ejemplo, que los agentes que trabajan en un equipo en particular, o que hacer frente a un determinado tipo de llamada, tienden a dejar la empresa con una mayor frecuencia que los demás. Al identificar áreas problemáticas, usted puede hacer frente a cuestiones como y cuando empiezan y mejorar la situación de los empleados actuales y futuros.

Empleados llegan y se van, así que es importante asegurarse de que una organización seguirá funcionando con o sin ellos. Los líderes de Contact Center que ejecutan medidas proactivas para reducir y aprender con la rotación están bien posicionados para crear un ambiente en el cual los miembros valiosos del equipo quieren quedarse en la empresa para aprender y crecer.