Según el Informe de Producto y Mercado de Optimización de la Fuerza Laboral (WFO) de 2016/2017 de DMG Consulting LLC, NICE amplía su liderazgo en este sector para los Contact Centers, creciendo al 41,5%.
Miki Migdal, presidente de NICE Enterprise Product Group, afirma: ‘Este informe refleja el impulso que hemos experimentado en los últimos años en el mercado. La Adaptive WFO, nuestro enfoque innovador para fomentar la participación de los empleados, ha suscitado gran interés entre los clientes actuales y potenciales. Estas organizaciones reconocen que, para lograr una verdadera eficiencia y entregar un excelente servicio al cliente, deben incorporar análisis avanzados y el enrutamiento inteligente que proporcionamos a empresas de todos los tamaños y en todos los segmentos del mercado’
‘Además, estas compañías o ya se encuentran explorando la nube, o han comenzado un movimiento hacia la migración para la nube. Demostramos ser el socio ideal, con soluciones que les permiten llevar a cabo dicha migración de manera eficiente y eficaz’, concluye.
El paquete de WFO de la empresa se compone de soluciones estrechamente integradas, permitiendo a las organizaciones de todos los tamaños identificar las brechas de desempeño, entregar entrenamientos específicos, prever las cargas laborales y asignar el personal de manera efectiva.
El enfoque de Adaptive WFO utiliza el modelado basado en la analítica para personalizar dinámicamente los procesos del Contact Center, tales como la programación, la orientación, el entrenamiento, las evaluaciones y los incentivos de motivación, basado en la personalidad individual de cada agente. La solución se puede implementar in-loco y en un entorno alojado, así como en la nube.
