Avaya realizó el webinar ‘La Experiencia lo es todo, el consumidor en la era de la transformación digital’ junto a Frost & Sullivan Latinoamérica, donde se discutió sobre los diferentes aspectos y cambios que ha sufrido el servicio al cliente.
En este marco, las estadísticas señalan que el 89% de los consumidores han dejado de relacionarse con una marca debido a una mala experiencia de servicio; el 80% indica que una organización que les responda inmediatamente refuerza su lealtad como clientes; 7 de cada 10 sostienen que la tecnología ha hecho mucho más fácil buscar un nuevo proveedor de productos o servicios; y el 65% espera que las organizaciones interactúen con ellos en tiempo real.
La empresa, con sus soluciones de Customer Engagement Cloud, trabaja para desarrollar ofertas que ayuden a los clientes (y a los socios de negocios) a evolucionar sus portafolios de experiencia de cliente. Así, muestra que, en el contexto de un gran crecimiento de las búsquedas móviles, una buena estrategia en esta área puede hacer la diferencia: para el 71% de los consumidores es muy importante recibir soporte y servicios a través del móvil; el 52% afirma que una mala experiencia móvil lo hace menos propenso a relacionarse con una compañía; y sólo el 33% califica como ‘Buena’ o ‘Muy Buena’ la experiencia móvil con su marca.
Juan Pablo Gómez, consultor corporativo, explica: ‘Al mapear los casos de uso para reducir esfuerzos del cliente, mejoramos su experiencia en un entorno omnicanal. Hoy el comportamiento de los clientes ha cambiado, y mantener esa conexión y ese engagement con ellos se ha convertido en el verdadero desafío de todas las empresas’.
‘El cliente digital, es decir, los clientes actuales, toman acción inmediata y es ahí cuando las empresas tienen que actuar. La velocidad con la cual necesitan anticipar y superar las expectativas del cliente ha dado lugar a nuestras diferentes innovaciones, como Oceana, que ofrece un engagement con el cliente totalmente integrado, basado en contexto y personalizado, permitiendo a las compañías reunir las tecnologías nuevas y existentes para optimizar la experiencia de los clientes’.
La firma de analistas concluye que la clave radica en entender, en tiempo real, ‘dónde’ se encuentra el consumidor para poder actuar de manera acorde.
