Pablo de los Santos, director de Customer Analytics para Lationamérica & Caribe de Verint: ‘Dentro de todas las soluciones que ofrecemos, las de Customer Analytics son las que más valor estratégico tienen. Por ejemplo, en Speech Analytics tenemos un diferencial muy grande por la experiencia que hemos acumulado los últimos 10 años en idioma español y portugués’.
‘Se está produciendo un cambio muy grande en la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes, especialmente las nuevas generaciones. El consumidor ha adquirido un rol protagónico, lo que nos obliga a escucharlos atentamente y poner a su disposición más medios de comunicación. Aunque, al final del día, el canal telefónico sigue siendo un valor agregado’.
‘Nosotros somos una compañía con soluciones de ‘state of art’ a nivel global, pero en Latinoamérica nos basamos en el trabajo de nuestros integradores porque, si alguna empresa sufre algún problema, querrá contar con una persona local que pueda darle servicio, compartiendo una misma cultura y sin necesidad de cambiar de idioma’.
¿Novedades de cara a 2018? ‘En lo relativo a Customer Analytics, tendremos muchos avances en biometría de voz, que complementa el campo de detección de fraude y autenticación. Otra área donde veremos mucho crecimiento es Voice Bots. Basados en inteligencia artificial, permitirán contestar muchas de las llamadas que recibe un Call Center sin necesidad de pasar a un agente. Estimamos que, en una primera instancia, de un 15 a 20 por ciento de las llamadas, se pueden atender por medio de Voice Bots’.
