Customer Experience es un término que viene ganando fuerza en el último tiempo y que da cuenta del lugar protagónico que están teniendo los usuarios en las estrategias de las marcas, de un modo nunca antes visto. Con el cambio del comportamiento de los consumidores que, apoyados en la tecnología, dejaron de ser pasivos y hoy reclaman, marcan pautas y tiempos, las compañías debieron adoptar una estrategia diferente, que en muchos casos devino en filosofía y cultura organizacional: el denominado Customer Experience Management (CEM), que busca la forma de llegar al corazón del cliente e impactarlo con alguna actitud o expresión inesperada, que lo llevará a hablar inmediatamente de la empresa.
Este tipo de gestión centra sus esfuerzos en experiencias e historias de vida que permite un posicionamiento estratégico, que diferencia a una empresa de otra. Para lograrlo se realizan variadas acciones desde las áreas de marketing y branding, con la premisa de darle un lugar preponderante a los consumidores. Ahora bien, en esta cadena hay un eslabón decisivo, que marca la imagen final que el usuario tendrá de una firma: la atención al cliente. Las generaciones actuales son mucho más exigentes y volátiles como consumidores que las anteriores y los números lo demuestran: según Forbes, el 86% dejaría de recurrir a una marca después de una mala experiencia como cliente.
Para dar respuestas a las nuevas necesidades, quienes trabajamos en la industria con el foco puesto en la atención al usuario desarrollamos soluciones acordes, que contemplan demandas tales como inmediatez, interacción y digitalidad. Pero, ¿qué implica una buena gestión de Customer Experience?
Atención omnicanal – Los usuarios reclaman un servicio integrado e interconectado a los múltiples dispositivos y plataformas actuales; por esto es fundamental tener una sola voz experta que pueda manejar, en tiempo y forma, los diferentes canales de comunicación y contacto de la empresa. Se debe proveer soluciones que atiendan a la gestión de un cliente, sin importar la vía desde la que se comunique. Así, ofrecemos una experiencia de ‘ventanilla única’, sin cortes ni interrupciones, factor clave en el vínculo de las personas con la empresa.
Disponibilidad 24×7 – La digitalidad permitió que quien está interesado en un producto lo encuentre navegando por la web, sin importar la hora y, lo más importante, sin tener que moverse del hogar. Pero así como lo encontró, quiere recibir la información que desea en ese momento en el que destinó su tiempo.
Autoconsulta y asistencia – Día a día aumenta la preferencia de los usuarios por realizar consultas y gestiones por sí mismos. Por eso, ofrecer plataformas que cumplan con esta premisa es necesario aunque no suficiente, ya que si se presenta un contratiempo irresoluble sin la atención humana, esto puede generar frustración en el usuario. Por eso, es necesario ofrecer asistencia mediante chat, por ejemplo, que puedan guiar al cliente en ese momento para terminar la gestión.
Asistentes virtuales – Los asistentes digitales son una ventaja competitiva para dar solución a la disponibilidad 24×7 y guía en autoconsulta, ya que permiten atender a un usuario cuando se comunica a una empresa a través del chat o cualquier otro canal digital. La mejor alternativa es el chat cognitivo.
Presencia en los canales del usuario – El 70% de los consumidores tiene un teléfono celular y un tercio de la población mundial accede a Internet a través de su smartphone con más frecuencia que con una computadora o una tablet, lo que evidencia la necesidad de ofrecer atención y respuesta por el canal que más se utiliza hoy en día.Ya sea por redes sociales, aplicaciones o mensajería, los usuarios reclaman atención mobile.
Los NO del Customer Experience:
Dificultad en el contacto – Que tome mucho tiempo hablar con un agente de ventas, que un representante no pueda responder a una pregunta y hasta no encontrar el número para llamar al departamento de servicio al cliente son los puntos básicos que alterarán a cualquier usuario.
Falta de respuesta – Cuando una pregunta vía correo electrónico o algún comentario en redes sociales no es respondido.
Fallas en la información – Suelen ocurrir cuando no se hace lo que se prometió o en el tiempo estimado, cuando se agregan ítems a la cuenta de manera sorpresiva o que no fueron explicados, y hasta cuando el servicio de entrega llega tarde y no se avisa al respecto. Mantener informado al cliente sobre la gestión es premisa.
Evadir una situación de crisis – No siempre es posible detectar un problema a tiempo, por lo que, cuando ocurre y nos sorprende, hay que estar preparado para hacerle frente. En este sentido, la proactividad es clave para llevar a cabo efectivamente un manejo de crisis; brindar las soluciones y respuestas a tiempo le ahorra al usuario contactar a la marca para ser atendido. Para esto, se pueden llevar adelante comunicados vía redes o medios tradicionales; lo más importante es estar en el medio que se encuentre el usuario y siempre pedir disculpas.
