La clave para el éxito de cualquier operador hoy está en reducir sus principales costos que también son sus principales KPIs: Churn (pérdida de clientes) y OPEX (costo de mantener la red y los clientes). La infraestructura de red requiere mantenimiento proactivo, lo que puede hacerse con el envío de técnicos a lo largo del año para todas las áreas para realización de pruebas y ajustes necesarios. El problema de este método es que se transforma en una forma cara y poco eficiente de garantizar la calidad del servicio, rendimiento de la red y retención de clientes. Lo que llama la atención en este proceso es que muchas empresas poseen una serie de herramientas para problemas específicos, pero no un proceso que integre sus recursos y garantice mejores resultados y disminución de costos.
Además de tener una solución que permita análisis preciso, monitoreo e insights para la toma de decisiones con visibilidad fin a fin, es necesario revisar el proceso de monitoreo y mantenimiento para garantizar el ROI. Al implementar una herramienta que garantice la visibilidad, usted puede asignar sus recursos y técnicos de forma inteligente, disminuyendo el número de visitas a campo o llamadas al SAC, pero para que esto funcione, es esencial que esta herramienta esté integrada directamente al flujo de trabajo que inicie un gasto en la red o con uno o más clientes.
Los pasos recomendados para garantizar el retorno son: planificación e implementación de soluciones y herramientas de acuerdo a las necesidades y demandas de la red y usuarios; después del diagnóstico, se inicia la revisión del proceso de mantenimiento y gestión de la red, en que las herramientas sean parte clave y también usadas en la toma de decisiones; por fin, se alcanza la gestión optimizada de los equipos de campo.
De esta forma, la contratación de la solución perfecta no es suficiente si no es utilizada o integrada al SAC, el cual despacha a los técnicos al campo sin saber qué problemas solucionar, ocasionando costos innecesarios de mantenimiento. De la misma forma que no sirve tener el proceso basado en diagnóstico sin una herramienta que garantice la visibilidad necesaria para identificar las fallas, sus causas y ubicación para optimizar el trabajo del equipo de campo.
Muchas veces al no tener un proceso integrado, dada la complejidad de la red, los recursos se gastan sin el retorno deseado. Es importante señalar que tenemos una creciente fuerza del consumidor, que muchas veces exige que los problemas sean resueltos sin que él efectúe una reclamación formal, o que simplemente cambie de servicios a la señal de problemas o caída de calidad.
Con este escenario, los equipos de TI e infraestructura, atención al cliente y planificación de negocios deben unir esfuerzos para revisar su actuación y garantizar el retorno de sus inversiones, aumentar su rentabilidad y calidad de servicio. La visibilidad permite el diagnóstico correcto, pero hay que abordar las cuestiones de forma práctica y efectiva.
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