‘La experiencia del cliente se ha convertido en la fuerza que impulsa la transformación del sector Retail’. Así lo ha subrayado Estefanía García, especialista en eCommerce y Customer Experience de Minsait, la unidad de transformación digital de Indra, durante su participación en el Wonderful Summit 2018, el II Encuentro Nacional de Innovación en Centros Comerciales y Retail.
La experta de Indra ha destacado la experiencia del cliente como la herramienta clave para evolucionar digitalmente con las empresas que forman parte de este sector, también ha detallado la importancia de ‘entender la complejidad del negocio y su contexto desde una perspectiva de cliente’ derribando las barreras entre departamentos y permitiendo ‘un seguimiento de cada momento vital de la experiencia, la llamada Customer Experience, que nos permita repetir en viajes sucesivos’.
En este nuevo contexto, ha explicado la experta, las personas, los consumidores y empleados se sitúan como los protagonistas del cambio: ‘Los primeros exigiendo una experiencia que hasta ahora era inexistente, marcada por aspectos como la inmediatez, la personalización; y los empleados convirtiéndose en los motores del cambio dentro de las organizaciones’. Un cambio que no se puede producir sin una apuesta tecnológica clara, ya que las soluciones digitales se han impuesto en toda la cadena de valor de los negocios, con tecnologías como la inteligencia artificial, el blockchain, la visión artificial, la realidad aumentada y/o realidad virtual, la ciberseguridad o la biometría facial.
Cambios, todos ellos, que marcan un escenario donde las empresas de Retail ‘se deben enfrentar a los nuevos modelos de negocio que surgen de las necesidades de las personas y se ven obligadas a innovar de forma eficiente, adaptando su metodología para ser más ágiles, aprendiendo rápido a crear modelos disruptivos dentro de las propias compañías o a través de partnerships y con un profundo cambio cultural en el que los empleados y el talento se ponen al frente de esta transformación’.
Por último, Estefanía García recordó que muchos de estos retos no serían asumibles sin la experiencia de compañías como Indra que, no sólo acompañan a las empresas durante toda su evolución con soluciones end to end que recogen sus necesidades, ayudándoles a comprender a sus clientes y cubrir esas nuevas demandas que surgen en el mercado, sino que aportan una oferta diferencial con tecnología de vanguardia y les ayudan a plantear toda la estrategia de negocio de sus canales, tanto físicos como digitales: ‘Colocando a sus clientes en el centro de la estrategia, generando sistemas de medición transversales que nos ayuden a medir la experiencia y satisfacción de los mismos, y promoviendo, en definitiva, una mejora y adaptación continua del negocio a los nuevos modelos’.
Claves en la transformación del Retail
Dentro de su oferta para el sector de Retail, Indra desarrolla proyectos y servicios en toda la cadena de valor para clientes de primer nivel impulsando su estrategia digital, como base de su especialización, y con una propuesta diferencial que se apoya en cuatro pilares: mejora del conocimiento y la experiencia de cliente (personalización de oferta, visión 360 del cliente, experiencia de compra omnicanal); digitalización del punto de venta (optimización de la eficiencia operativa y las actividades de venta); digitalización de la cadena de suministro (trazabilidad end-to-end de productos y flotas, optimización de rutas, sensorización de almacenes); e iniciativas de innovación tecnológica, donde no sólo aplicaría la robótica sino también otras tecnologías que están comenzando a cambiar la concepción del negocio, como blockchain, biometría, ciberseguridad, chatbots, visión artificial o realidad virtual y aumentada, entre otros.
Además, a través de Minsait, su unidad de transformación digital, cuenta con una oferta de tecnología diferencial que avala su experiencia en este mercado y que ya ha sido implementada en varios sectores de actividad y en algunas de las empresas más representativas del sector Retail. Su propuesta en Retail le permite cubrir todo el ciclo de valor del negocio del cliente con un porfolio puntero de soluciones digitales, desde la ideación, diseño, desarrollo e implantación de sistemas, hasta su mantenimiento y evolución. La compañía también combina sus activos tecnológicos con capacidades de consultoría y un conocimiento especializado que se sustenta en su expertise y liderazgo en todos los ámbitos de actividad, factor clave a la hora de ofrecer proyectos de alto valor añadido y alineados con el contexto y las necesidades específicas de sus clientes.
Compromiso continuo con la innovación
Indra, asimismo, ha formado parte del jurado del Wonderful Summit 2018, valorando las ideas innovadoras que han concurrido al encuentro a través de Indraventures, su vehículo corporativo con el que la compañía tecnológica refuerza su relación con el ecosistema emprendedor e impulsa iniciativas relacionadas con este ámbito. En este sentido, las ideas elegidas tendrán la posibilidad de ser presentadas ante el Comité de Innovación de Indra, que valorará posibles vías de colaboración y sinergias que ayuden a acelerar las iniciativas. El modelo de innovación de Indra, un modelo abierto, ágil y flexible, fortalece su liderazgo a través de su colaboración con startups, spinoffs y emprendedores, tanto internos como externos, identificando, generando e incorporando a su oferta, con vocación de permanencia, soluciones innovadoras, disruptivas y con alto potencial comercial.
