Conforme a una encuesta global, el 78% de los consumidores desea recibir updates de sus órdenes cuando compran productos, y no dudarán en cambiar de marca si el performance de la cadena de suministro no cumple con sus expectativas.
La encuesta, realizada en febrero por YouGov, y auspiciada por Infor, entrevistó a 6.285 consumidores de distintos países de Europa y de los Estados Unidos: Francia (1.016), Alemania (2.105), Reino Unido (2.035) y los Estados Unidos (1.129). Aunque no se contactó a ningún país de América Latina, consideramos que esta tendencia aplica también localmente.
Un 78% de los encuestados esperan recibir updates del estado de sus órdenes. De ese grupo, el 49% requiere saber el tiempo aproximado de llegada (ETA) y un 29% considera que los datos de la ubicación son los más importantes, ya sea la casa o un centro de recepción.
Además, la encuesta demostró que los consumidores cambiarán de marca si el performance de la cadena de suministro no cumple con sus expectativas.
Conforme a la encuesta, surge que los consumidores podrían cambiar las marcas de los productos relacionados con sus necesidades diarias, incluyendo productos de almacén (59%), productos del hogar (53%), moda y calzado (40%), productos de salud y belleza (37%). Sin embargo, aún en las categorías como alta tecnología (35%), muebles (32%) y automotriz (19%), los consumidores indicaron que cambiarán de marca si falla el performance de la cadena de suministro.
Infor ya auspició una encuesta similar de YouGov en el 2016. Greg Kefer, vicepresidente de Marketing de la Red Comercial de Infor GT Nexus: ‘En el 2016, hicimos preguntas similares y en ese momento, entre los millennials (18-34) la moda estaba número uno. Ahora, vemos que categorías como alimentos y bebidas, productos de consumidor están por delante de la moda, y la alta tecnología no muy atrás. Esto es un indicio que las expectativas de los consumidores están en alza en todas las categorías de productos’.
‘En nuestro negocio, la visibilidad de la cadena de suministro se cita frecuentemente como el elemento fundamental de la innovación y transformación. Las empresas deben poder ver en la amplitud de sus cadenas de suministro globales, de manera que puedan identificar las brechas y realizar mejoras’.
Sin embargo, GEODIS, empresa logística, recientemente encuestó a 623 ejecutivos de la cadena de suministro y descubrió que solo el 6% de las empresas considera que ha logrado contar con visibilidad de la cadena de suministro.
Trabajando con clientes, Infor descubrió que para los consumidores, la entrega de los productos al día siguiente o hasta en el mismo día se ha vuelto la expectativa y no la excepción. Y como sugiere la encuesta YouGov, esta expectativa va más allá del comercio electrónico/retail hacia otros mercados.
‘Ahora, los consumidores pueden lograr información muy granular acerca del estado y ubicación de los productos, y cada vez más lo relacionan con el performance de la cadena de suministro y con la preferencia de las marcas’.
De hecho, la encuesta YouGov reveló que casi la mitad, el 48% de los consumidores dijeron saber qué es la cadena de suministro. El reconocimiento de la cadena de suministro es alto en el Reino Unido (77%) y en los Estados Unidos (58%), países que se caracterizan por contar con economías centradas en servicios y retail.
Por otro lado, las empresas que venden a otras empresas deben también enfrentar la realidad que sus clientes son también consumidores, que consideran la innovación de primera mano de la cadena de suministro (o la falta de innovación) cuando realizan sus compras online o en sus dispositivos móviles.
Los consumidores ahora esperan contar con soluciones de visibilidad de la cadena de suministro como parte de su marca.
