Las herramientas de colaboración digital han promovido una rápida evolución en el tratamiento y el almacenamiento de la gran cantidad de datos que se insertan diariamente en el ambiente digital. Son muchas las nuevas soluciones que permiten la colaboración de distintos usuarios en los espacios de trabajo. Consecuentemente, las organizaciones viven una transformación cultural que presiona por respuestas más eficientes y mayor agilidad en la toma de decisiones.
La consolidación de la colaboración entre equipos en el entorno digital —que transmiten, insertan y organizan datos— ocurre en el ambiente de nube. Esto significa que los usuarios pueden interactuar de diferentes maneras: ya sea con el intercambio de mensajes, documentos, la creación de whiteboards, notas o vídeos. Y todas estas informaciones se centralizan en un solo espacio.
Una de las preocupaciones en relación al tratamiento virtual de tanta información es justamente la seguridad. A los clientes les preocupa la protección de estos datos, se espera que nadie del ambiente externo pueda interceptar o extraer información, y, por otro lado, que los usuarios internos sean capaces de manipular datos confidenciales de manera responsable y segura. Por eso, la encriptación inteligente de extremo a extremo, controles de acceso específico, según el perfil del usuario y las políticas de cumplimiento, y la prevención de pérdida de datos o DLP (Data Loss Prevention, por sus siglas en inglés) para el tratamiento y manejo de la información son fundamentales. Esto también se aplica al tráfico, almacenamiento, gestión y entrega de la información desde el centro de datos al dispositivo o cliente final. Es decir, que cuando un usuario se comunique con el otro y comparta, por ejemplo, un archivo, ese proceso esté encriptado de extremo a extremo, protegiendo así los datos que se transmiten. Hoy sabemos que la nube es, sin dudas, segura.
Todos estos cambios están promoviendo un cambio cultural en las organizaciones. Las respuestas se vuelven rápidas y las decisiones de los equipos de trabajo —muchas veces multidisciplinarios—, más ágiles. Además, se evitan procesos innecesarios, como el intercambio de cientos de correos sin la garantía de que se leerán por todos los destinatarios, evitando la pérdida de la continuidad en las comunicaciones.
La incorporación de estas herramientas mejora la comunicación interna de las empresas, pero para incrementar aún más su eficiencia, es importante integrar esas soluciones a los procesos de negocios. Por ejemplo, con la ayuda de las APIs (Application Programming Interface, por sus siglas en inglés) donde una ‘aplicación x’ se comunica con la ‘aplicación z’, y que ésta esté programada para generar una acción o funcionalidad particular, es decir, permiten que diferentes sistemas se comuniquen. En los universos de la manufactura o del retail, por ejemplo, esta integración puede ser muy útil para incrementar la productividad del negocio.
Estas herramientas también han ganado espacio en ambientes de atención a usuarios de entidades de salud y hasta en entes gubernamentales por citar algunos ejemplos. En algunos hospitales la consulta y seguimiento remoto de pacientes gracias a sistemas de videoconferencia, ya es un hecho. Sumado a esto, en ministerios o comisarías de algunos países ya es posible registrar una queja o denuncia sin la necesidad de la atención presencial de un funcionario, sino con soluciones que integran una videocámara, un sistema que capta la información y una impresora que emite la constancia del procedimiento que se realizó.
Los chatbots, a su vez, ayudan a los agentes a gestionar las solicitudes de los clientes. Gracias a la integración de la tecnología a sistemas de inteligencia artificial, hay una reducción de burocracias costosas y aumento de la satisfacción del cliente —tanto interno como externo.
Hay un ambiente tecnológico oculto, pero esencial para soportar el procesamiento de tantos datos generados en el universo de colaboración, Big Data, Internet de las cosas (Internet of Things o IoT), entre otros. Por ejemplo, la optimización del almacenamiento en la nube con la utilización del edge computing, que mejora el rendimiento de las aplicaciones, reduce la latencia y los costos por el uso de una conexión de internet con menor banda ancha.
Es necesario prestar atención a todo esto para tomar la dirección correcta en el camino hacia la automación de los procesos y a la, cada vez más eficiente, estrategia de datos.
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