NICE es reconocida por DMG Consulting LLC, firma de investigación y consultoría independiente, como líder en participación de mercado para el primer semestre de 2018 en el mercado Workforce Optimization (WFO), según los ingresos totales de GAAP de la compañía.
En el nuevo informe se reveló que NICE tiene una participación de mercado del 40.2%, 4.9 puntos porcentuales más que el competidor más cercano. La compañía también mantuvo su sólida posición de liderazgo para la grabación de voz en el centro de contacto con un 45.8% de participación de mercado, 26 puntos porcentuales más que su competidor más cercano.
NICE WFO se compone de soluciones estrechamente integradas, que permiten a las organizaciones de diversos tamaños mejorar su efectividad y productividad, identificando brechas de desempeño, brindando capacitación dirigida, prediciendo las cargas de trabajo y programando el personal. El exclusivo enfoque de WFO adaptativo de NICE utiliza modelos basados en análisis para personalizar dinámicamente los procesos del centro de contacto, como la programación, entrenamiento, capacitación, evaluaciones e incentivos motivadores, basados en la identidad única de cada agente. NICE WFO se puede implementar en un entorno de nube o en las instalaciones según las necesidades del cliente.
Donna Fluss, presidente de DMG Consulting, indica: ‘Las empresas necesitan soluciones WFO hoy más que nunca, y se espera que la tasa de crecimiento aumente a medida que este mercado se transforme. El ritmo del cambio en los negocios en todo el mundo nunca ha sido más rápido y las expectativas de los clientes nunca han sido más altas’.
Por su parte, Miki Migdal, presidente de NICE Enterprise Group, afirma: ‘Este reconocimiento como líder del mercado en WFO por DMG Consulting es otra afirmación del enfoque indiviso de NICE en la innovación y convertirlo en soluciones que permiten a nuestros clientes ofrecer experiencias sin precedentes a sus usuarios finales. No es ningún secreto que las experiencias son en gran medida el factor decisivo entre los clientes. Las empresas deben asegurarse de contar con una planificación y previsibilidad precisas para que el personal adecuado esté siempre disponible, los procesos personalizados estén alineados con los objetivos de la empresa y los empleados estén comprometidos, para garantizarlo. Estamos orgullosos de continuar siendo el líder en participación de mercado en WFO y ofrecer soluciones que permitan esto y mucho más’.
