Un estudio recientemente realizado por el profesor de psicología estadounidense Dan Ariely y divulgado por NICE revela que ‘los empleados logran un mayor éxito cuando son apoyados por robots de desktop’ gracias a la ‘sontonía entre la dinámica humana y la tecnología de automatización del equipo’.
Ariely es profesor de psicología y economía del comportamiento en la Universidad James B. Duke, y es el fundador del The Center for Advanced Hindsight. Escribe una columna del Wall Street Journal llamada Ask Ariely y es el autor de tres de los libros más vendidos del New York Times.
NICE es proveedor mundial de soluciones de software empresarial en la nube y en el sitio basadas en análisis avanzados de datos estructurados y no estructurados; esto permite a ofrecer un mejor servicio al cliente, garantizar el cumplimiento y combatir fraudes.
Señala Ariely: ‘La automatización puede empoderar a los empleados y reducir los errores, cuando se aplica correctamente. Existe una importante oportunidad para aprovechar la robótica como una herramienta para mejorar nuestro trabajo y hacer que nuestros lugares de trabajo sean más atractivos y creativos’.
Explica que, tanto los humanos como la tecnología, tienen fortalezas y limitaciones, y que la combinación de las fuerzas de trabajo humana y robótica crea una gran oportunidad para que las empresas aprovechen las fortalezas y minimicen las limitaciones de cada una de ellas. Explorando el comportamientos de los empleados, por ejemplo, se detecta el por qué de que los empleados tangan una tendencia a ignorar etapas, lo que impide a los agentes de un call center entender lo que realmente quieren los clientes durante una llamada de servicio.
Para esto, NICE ha creado NEVA (NICE Employee Virtual Attendant), tecnología intuitiva que permite que los empleados pueden colaborar de una manera altamente efectiva y sostenible. ‘Cuando creamos una relación de colaboración que gestiona a las diferentes fortalezas de los humanos y los robots, todos se benefician’.
