Emergencias, visión integradora de clientes
Emergencias es la empresa líder del mercado de emergencias médicas extra-hospitalarias de la Argentina. Inicio sus actividades en 1979 y luego empezó a operar bajo la marca Emergencias Sociedad Anónima, dedicada a clientes individuales de la Ciudad de Buenos Aires.
La compañía antiguamente gestionaba su cartera de clientes con sistemas separados, y alejados de una cultura de CRM. Esta situación perjudicaba tener una visión integradora de los usuarios y medir la experiencia de los mismos durante su relación con la compañía.
Fue por ello que Emergencias acudió a la plataforma de Salesforce para unificar la gestión de venta y atención al cliente. Pablo Montes de Oca, director de Operaciones de la empresa, afirma: ‘Tomamos la decisión por la necesidad de centralizar la gestión del cliente e instaurar una cultura de CRM, esto resultó un cambio de paradigma’.
El ejecutivo agrega: ‘Dentro de los módulos de gestión que nos ofrece Saleforce implementamos Salescloud y Servicecloud, ambos como módulos core del negocio. A partir de esto implementamos Einstein Analytics, la inteligencia de datos para mejorar los reportes que posteriormente derivarán en la toma de decisiones, y analítica Knowledge como base de conocimiento para darle soporte a los agentes, mejorar y centralizar la comunicación y la información interna de la compañía’.
Próximamente Emergencias va a adquirir Marketing Cloud, un sistema que le permitirá generar y gestionar con inteligencia las campañas publicitarias y comerciales con el fin de adquirir una mayor número de altas.
Cabe destacar también que a partir de la adquisición de la plataforma, la empresa formó un equipo de recursos humanos especializado en Saleforce, lo que no sólo le permitió optimizar al máximo sus funcionalidades sino que además, mes a mes alcanzó un récord de resultados en la atención y la venta de servicios.
Montes de Oca finaliza: ‘Logramos una visión más centralizada del cliente, tenés acceso a todos los datos necesarios para optimizar nuestras campañas de ventas y mejorar la experiencia de los clientes actuales, la atención es más personalizada lo que permitió además maximizar la retención de los mismos’.
