Según la Market Guide for the Voice-of-the-Customer de Gartner, ‘la capacidad de recopilar comentarios directos a través de correo electrónico tradicional y encuestas web y/o móviles ahora es estándar, y las organizaciones deben buscar recopilar, combinar e interpretar otras formas de retroalimentación directa con retroalimentación indirecta y retroalimentación inferida. Luego, convierten esos datos en alertas, informes, tableros personalizados y acciones basadas en reglas de negocios, y obtienen la información correcta para las personas adecuadas en el momento adecuado’.
De manera similar, una investigación de Forrester, que registra las principales tendencias de VoC, destaca el intercambio de datos de VoC en toda la organización, un enfoque en datos de interacción de clientes no estructurados y no solicitados, integración de VoC y datos operativos, marcos de prioridades integrados y una mejor ejecución de ‘cierre del ciclo’ entre los prácticas que ayudan a conducir a los mejores programas de VoC. El informe señala además que ‘los programas de VoC todavía están demasiado centrados en las encuestas, despilfarran los comentarios no estructurados y no solicitados, carecen de la integración completa de los datos y luchan por demostrar el valor del negocio’.
Ben Smith, vicepresidente y gerente general de Verint’s Voice of the Customer Solutions: ‘Hemos escuchado de la mayoría de nuestros clientes que la encuesta a sus clientes sigue siendo importante, y aun así, ya no es suficiente para darles lo que necesitan para diferenciarse en un mercado cada vez más competitivo. Somos el único proveedor en el mercado que permite a las organizaciones tener la capacidad automatizada para explotar los millones de interacciones de VoC en sus centros de contacto y canales digitales. Con nuestra capacidad de recopilar estos conocimientos y analizarlos, junto con una variedad de datos de encuestas y operaciones en varios canales para impulsar la acción en toda la empresa, Verint ha redefinido el papel de CX en el mercado’.
