Los comportamientos cambiantes y los nativos digitales están transformando el lugar de trabajo futuro, las actitudes hacia la automatización y lo que los empleados esperan de sus empleadores. Esto se vio reflejado en los resultados anunciados a partir de un nuevo estudio de Verint, realizado a más de 34.000 consumidores en 18 países.
El informe Engagement in the Always-on Era: How Humans and Technology Work Hand-in-Hand to Meet Rising Expectations apunta a un aumento en la demanda de los clientes por un servicio siempre activo. No solo las expectativas de los consumidores están cambiando, sino que la fuerza laboral también está cambiando su actitud hacia la automatización y la inteligencia artificial, y da la bienvenida a la tecnología para ayudarlos en el lugar de trabajo. El informe encuentra que existe una correlación entre la provisión de tecnología con la felicidad, la satisfacción y la reducción del estrés en el trabajo.
Las actitudes están cambiando en apoyo de la automatización en el lugar de trabajo
Las opiniones sobre la automatización en el lugar de trabajo se han dividido durante años. Si bien los estudios anteriores mostraron reticencia hacia la automatización, el estudio de Verint muestra que, en 2019, las personas aceptan cada vez más la automatización y la inteligencia artificial en el trabajo. Encuentra que el 71% de las personas está a favor de usar la tecnología para reemplazar las tareas manuales y laboriosas, y el 69% cree que la tecnología mejorará y no reemplazará sus trabajos. Casi dos tercios (64%) creen que la tecnología de automatización ayudará a reducir su carga de trabajo y el estrés.
El estudio encontró una correlación entre la provisión de tecnología y la felicidad en el lugar de trabajo, así como una reducción del estrés. Más de tres cuartos (78%) están felices en su lugar de trabajo actual, pero solo el 29% informa tener niveles bajos de estrés. Sin embargo, el 72% de los encuestados que tienen niveles bajos de estrés en el trabajo dijeron que tenían acceso a todas las herramientas y la tecnología que necesitan.
Una fuerza laboral híbrida es clave para cumplir con las expectativas de servicio al cliente
Los hallazgos del informe también apuntan a un aumento en las expectativas de los consumidores para un servicio ‘siempre activo’ y la necesidad de que las organizaciones reconsideren cómo cumplirán estos objetivos. Los consumidores son cada vez más exigentes con la forma en que se relacionan con las organizaciones: el 60% de los consumidores espera poder participar en cualquier canal y en cualquier momento.
En respuesta, las organizaciones deben recurrir a la automatización para hacer frente a esta mayor demanda. Sin embargo, la investigación encuentra que la clave para cumplir con las expectativas de los clientes es lograr el equilibrio adecuado entre los canales de participación humana y los automatizados, como los chatbots o el autoservicio web. La mitad de los consumidores en todo el mundo dijo que se involucraría menos con las marcas que reemplazan completamente los canales de compromiso humano con alternativas digitales.
Ryan Hollenbeck, vicepresidente Senior de Marketing Global y patrocinador ejecutivo del Programa de Experiencia del Cliente de Verint: ‘Las organizaciones necesitan implementar tecnología que facilite la participación de los consumidores con los consumidores, pero también para aliviar la carga de su fuerza laboral. El mensaje de más de 34.000 personas en todo el mundo es claro: el temor en torno a la tecnología en el trabajo está disminuyendo. Existe una mayor comprensión de que la automatización puede liberar a las personas para que realicen trabajos más interesantes y satisfactorios’.
‘Las innovaciones digitales, como la inteligencia artificial, los chatbots y los robots, son vitales para gestionar el aumento de los niveles de interacción con los clientes y las tareas de bajo esfuerzo, sin embargo, no pueden reemplazar todo compromiso humano. La investigación muestra que esto sigue siendo un elemento clave del compromiso del cliente, y que los consumidores de todas las generaciones anhelan el toque humano para ciertas interacciones. Las organizaciones deben obtener este equilibrio adecuado para atender a sus clientes y empleados de manera óptima. Solo pueden hacerlo al involucrarse con su fuerza laboral en un diálogo genuino sobre el uso de la tecnología y asegurar que sus empleados se sientan valorados por sus contribuciones’.
