Las compañías líderes de servicios o consumo masivo entienden que la forma de llegar a sus clientes es tan importante como el servicio que prestan o el producto que ofrecen. Existen muchos motivos sobre porqué un cliente es leal a una compañía, pero hoy, en la era de la comoditización, prima un factor clave: la experiencia del propio cliente.
Una investigación sobre tendencias digitales 2018 arrojó la siguiente información:
– El 45% de las compañías considera la mejora de la experiencia del cliente como una de las tres áreas más prioritarias en management.
– Las organizaciones que facilitan una comunicación clara y las operaciones con los usuarios tienen un 57% más de probabilidades de superar por amplio margen sus objetivos comerciales.
Por eso, priorizar la experiencia del cliente no sólo aporta a las empresas una ventaja competitiva, sino que también la hace más eficientes, dado que está probado que conseguir un nuevo cliente es diez veces más costoso que fidelizar al actual.
La gestión de la información para ahorrar costos y mejorar la relación con los clientes
En este contexto, la administración de los datos y el procesamiento de la información de los clientes, es un factor clave que está estrechamente vinculado con la gestión de la atención.
En la actualidad, donde la comunicación entre usuarios y empresas se da en tiempo real, hay mayores expectativas por parte de los clientes, y esto pone a prueba la capacidad de las organizaciones de brindar respuestas instantáneas y precisas a los clientes en todos los canales. En este sentido, y a fin de integrar el mundo físico con el digital,en muchas compañías y organizaciones aún es un desafío administrar los procesos para manejar todo el ingreso de la documentación empresarial.
Por ello, las soluciones de digitalización de la información representan una vía para mejorar la experiencia del cliente y optimizar los recursos organizacionales. Según Alaris, cuando las empresas digitalizan, también reducen el costo y el tiempo asociados a los antiguos procesos de archivado, almacenamiento, manejo y recuperación de la información en formato impreso.
Algunas industrias que reflejan una mejora inmediata al automatizar procesos a través de la digitalización son las de Banca y Salud, que, al tener constante interacción con documentos de clientes o pacientes, es necesario una excelente experiencia de afiliación. A continuación, algunos ejemplos claros de su aplicación:
Banca: Solicitud de Préstamo
- Situación: Un cliente se presenta en la sucursal de un banco para solicitar un préstamo. Entrega toda la documentación que se indicaba a tal efecto en el sitio web del banco.
- Experiencia poco satisfactoria del cliente: El empleado del banco revisa los documentos y confirma que están completos. Pero, luego, se demora ingresando manualmente los datos mientras el cliente debe esperar y, a causa de ello, llega tarde a una reunión de negocios. Días más tarde, el Departamento de Préstamos del banco se comunica telefónicamente con el cliente para informarle que la documentación está incompleta y que debe acercarse a la sucursal con la información que falta.
- Experiencia satisfactoria del cliente: El empleado del banco captura (digitaliza) toda la información, se realiza el reconocimiento de datos con una tecnología de reconocimiento óptico de caracteres y se los extrae y envía automáticamente al sistema de solicitud de préstamos. La evaluación de la aplicación del cliente para el préstamo solicitado arroja una pregunta que el empleado del banco puede verificar de inmediato con el cliente. Se entregan los documentos originales junto con la aprobación del préstamo al cliente cuando aún está en la sucursal.
El uso de hardware y software adecuados permite la captura de información y extracción de datos de manera efectiva y eficiente brindando una mayor ventaja competitiva. Esta es la propuesta de compañías como Alaris, la cual está a la vanguardia de las tecnologías para la captura de información y que cuenta dentro de su portafolio, con soluciones diseñadas para automatizar los procesos y multiplicar la productividad en las empresas.
