No hay duda de que la movilidad, el mundo siempre conectado (Always-On), la globalización y la actual dinámica de los negocios (en la que la satisfacción del cliente marca la pauta), han impactado en los hábitos de los consumidores. Ahora, son personas para quienes no hay fronteras: investigan en línea, comparten con otros consumidores en redes sociales, buscan siempre las mejores ofertas en un entorno global y exigen la mejor experiencia.
En consecuencia, la industria del Retail (la tradicional y la que nació y permanece sólo en internet) ha tenido que adaptarse a este nuevo comportamiento de sus clientes. Para el analista de mercado GfK, las principales tendencias que impactan a este sector hoy en día son: la inteligencia (la cual incluye tecnologías como Big Data e Inteligencia Artificial, entre otros), la seguridad, la experiencia y la automatización.
Apoyado tanto en ellas como en procesos optimizados basados en mejores prácticas, la meta es lograr mayor eficiencia operativa, velocidad de respuesta y agilidad de entrega, tomando ventaja de una estrategia multi-canal y de dominar la inteligencia de negocios y predictibilidad, todo en el marco de seguridad en las transacciones, y una alta disponibilidad de datos, aplicaciones y plataformas, con el fin de brindar a los consumidores la confianza y experiencia que demandan.
En el caso de la automatización de procesos basada en robótica (RPA, por sus siglas en inglés), a decir de Deloitte ya hace dos años se viene consolidando como la palanca de transformación de las empresas. En 2017, el 72% de un total de 400 organizaciones encuestadas estaban implementando esta naciente tecnología o planeaban hacerlo en los siguientes dos años, y la firma consultora estimaba que, a ese ritmo, su adopción sería prácticamente universal en sólo 5 años más.
En otras palabras, la automatización de procesos se ha vuelto vital para el sector Retail, pues facilita la sistematización de las actividades del negocio a partir de su planificación y estructura, lo que se traduce en mayor eficiencia en la ejecución de las diferentes tareas; permite a la empresa conectarse con sus clientes y, así, conocer la percepción que tienen, tanto de la marca como de sus productos, para tomar las decisiones que convengan, y abre la puerta de su innovación, elemento clave para lograr ofrecer una experiencia óptima a los clientes.
Ahora bien, el éxito en la iniciativa de automatización de procesos se basa en contar con información confiable, relevante, actualizada y disponible en todo momento. Por ello, el arma secreta para que su implementación represente más beneficios que desafíos, es contar con una infraestructura de respaldo y replicación que se adapte a las innovaciones que actualmente sostienen los procesos del negocio y que permita la gestión ágil y eficiente de datos de diferentes fuentes y aplicaciones con la garantía de una alta disponibilidad y con elementos de integración, orquestación y automatización para facilitar el Manejo Inteligente de Datos.
Cuando se consideran estos elementos en la planeación de la estrategia, la automatización de procesos trae a los negocios de Retail diversas ventajas entre las que se destacan la reducción de tiempos y costos –pues no sólo se prescinde de hacer ciertas tareas (como extracción de datos, transferencia de archivos, generación de reportes, etcétera) sino que también se minimizan los errores– y la mejora del trabajo en equipo y la colaboración –ya que se facilita el flujo de información y la comunicación entre las diferentes áreas haciendo más eficientes los tiempos de respuesta–.
