Toda empresa, así como el país, la casa, las instituciones y, en general, las relaciones humanas, tiene períodos complejos, de crisis. A veces por situaciones internas y otras, por razones externas. Lo cierto es que, todos sabemos que, tarde o temprano, eso puede suceder, por lo cual es indispensable no solo saber lidiar con ello, sino también prevenir y estar preparados.
Cuando hay una crisis es indispensable, antes que nada, mantener la calma. El líder debe transmitir tranquilidad, solidez en el conocimiento, seguridad; no mentir acerca del real impacto, tampoco en cuanto a tiempos y plazos, mantener una comunicación asertiva y generar confianza. En concreto, el líder debe tener características resilientes.
Luego, se debe saber con certeza qué es lo que se está impactando. Hay que tener claro el origen de la crisis y analizar la severidad del problema. Si el incidente afecta el servicio, los procesos o el negocio mismo. De ello dependerá cuán compleja es la situación y el plan de remediación que se pondrá en marcha. Lo primero, en cualquier caso, es recuperar el negocio, luego servicios y procesos.
Sin duda, existen protocolos a seguir y mejores prácticas qué implementar, como las que establece la Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de Información, conocida como ITIL (Information Technology Infrastructure Library). También hay procedimientos para hacer un buen análisis, tomar acciones y resolver.
Lo importante es que el líder asigne las responsabilidades de manera tal que ciertos canales se dediquen a solucionar; y otros a informar. Mantener la comunicación interna y externa es fundamental. Todos deben estar comunicados.
En definitiva, en una situación de contingencia interna o externa, antes que la crisis detone hay que prevenir con planes de contingencia y recuperación de desastres, tener claros los procedimientos y roles, prepararse en conocimiento de manera permanente. Hay que estar preparados, tener una infraestructura adecuada y segura para poder seguir trabajando, en cualquier escenario. Para ello, es necesario también contar con objetivos claros para controlar que el trabajo se cumpla y que no haya una degradación de la calidad del servicio.
Todo para restablecer lo más pronto posible el negocio.
