DAC, empresa uruguaya proveedora de servicios logísticos y de correo privado a nivel nacional perteneciente al Grupo Transporte Agencia Central, implementó una solución completa de Comunicaciones Unificadas y Contact Center de Avaya que ayudó a mejorar el tiempo y la calidad de la atención a sus clientes, brindándoles la opción de autogestión para el seguimiento de sus envíos.
Con más de 35 años de trayectoria, DAC posee una flota de aproximadamente 250 vehículos compuesta por buses, camiones y camionetas, un staff de 950 personas y más de 150 sucursales instaladas desde hace varios años en cada ciudad, desde donde atiende a sus miles de clientes bajo las modalidades de B2B (Business to Business) y B2C (Business to Customer), en una proporción de 50-50 por ciento con una red que une al país.
La empresa enfrentaba el desafío de contar con una solución tecnológica que se integrara a su software de seguimiento de envíos, que le ofreciera reportes y auditoría, diversos canales de comunicación, y le ofreciera además la opción de derivar llamadas a su personal fuera de la oficina.
Con el propósito de emprender los cambios necesarios, la compañía recurrió a ISBEL, un socio de negocios de Avaya con reconocida fortaleza en Uruguay. Catalina Vejo, directora de DAC comenta: ‘Tecnológicamente nos convenció Avaya, cuya solución nos pareció que era la más fácil de integrar, adaptar y usar con nuestro sistema de operación, ya que integraba el e-mail y los chatbots y ofrecía tecnología para reportes, auditorias y respaldo de servicio 24/7, todo en un mismo ecosistema’.
La solución implementada estuvo compuesta de servidores y software de virtualización para telefonía y Centros de Contacto además de dispositivos de la línea J129.
Daniel Sacks, Regional Sales Leader para Cono Sur de Avaya, manifiesta: ‘La solución ofrecida a DAC incluyó además comunicación interna entre sucursales, permitiéndole disponer de diferentes métodos de comunicación con sus clientes lo que ayuda a incrementar las ventas, así como la agilidad y la calidad con la cual atiende a sus usuarios, quienes cada vez más prefieren mecanismos de autogestión’.
En la actualidad, la compañía uruguaya se enfoca en la autogestión vía teléfono u otros canales, permitiendo al cliente gestionar sus consultas y sus compras a través de métodos de IVR, web, e-mail y chatbots. Solución en la cual ISBEL tuvo un destacado papel al lograr integrar los canales de comunicación, nuevas tecnologías como chatbots, reportes, auditorías y otras, de acuerdo con la operación, lo cual ha derivado en mejora de los indicadores de servicio al cliente.
Catalina Viejo concluye: ‘El equipo de ISBEL se involucró completamente en nuestro negocio, lo estudiaron a fondo entregándonos una propuesta muy atractiva. El servicio del Business Partner es excelente, y siempre nos solucionan todo. Avaya por su parte nos posicionó como una empresa con soluciones modernas y con mayores canales de información de los servicios’.
