InConcert decidió centrarse en los contact center para brindar recomendaciones a la hora de adecuarse de la mejor manera al trabajo en casa. Lo primero a tener en cuenta: la adaptación del contact center al teletrabajo.
Vale recordar que es totalmente posible para una operación de contact center mover a su equipo a casa, incluso cuando tiene centenares de posiciones. Para que esa migración sea exitosa, es fundamental tener un plan de acción, con la orientación y el soporte del proveedor de tecnología, y resolver las condiciones técnicas que podrían poner en riesgo la continuidad de la operación.
La resolución de la parte técnica es fundamental para que el teletrabajo pueda desarrollarse de la mejor forma posible. Los ordenadores y la conexión a Internet deben funcionar como si se estuviera trabajando de forma presencial. Proveer la tecnología adecuada es responsabilidad de la empresa.
Consejos para teletrabajo y contact centers
1) La conexión doméstica
Ponemos este punto en primer lugar porque si bien no es el factor más difícil de solucionar, hemos detectado que es el que más suele preocupar a los managers y agentes. Notamos cierta desinformación sobre las posibilidades de trabajar de forma cómoda desde la conexión doméstica.
Contectarse al ruteador o router por cable, y no por WiFi.
Establecer un acuerdo familiar para no sobrecargar la conexión durante las horas que el operador está trabajando. Este último punto forma parte del que vamos a detallar a continuación, y que es vital para lograr una rutina exitosa:
2) Entablar acuerdos familiares
Muchos de los consejos que vemos para teletrabajo (respetar horarios de trabajo, trabajar en un lugar aislado y diferente al de descanso, tomar las mismas pausas que tendríamos en la rutina de la empresa) solo pueden llevarse a cabo si toda la familia coopera para que el operador pueda trabajar sin interrupciones.
3) Transmitir tus necesidades a la empresa
Y para que ese diagrama de horarios funcione, sin dudas esa comunicación en casa debe acompañarse con la comunicación hacia la empresa. Recomendamos a los teleoperadores plantear la situación particular a los líderes de equipo para que contemplen cierta flexibilidad en el horario. Si se trabaja con una herramienta de Workforce Management, sean proactivos para ingresar a los portales de agentes y plantear sus necesidades o disponibilidad de horarios.
La comunicación con supervisores y compañeros es fundamental. No hay que dar nada por sentado: cualquier inquietud, por mínima que parezca, es importante despejarla acudiendo a las fuentes oficiales. Cada empresa definirá sus canales de comunicación adecuados; nosotros recomendamos que se cree un centro de soporte interno para atender cualquier eventualidad.
3) Flexibilizar los horarios pero sin alterar demasiado tu rutina
Si bien es importante la flexibilidad en este nuevo esquema de teletrabajo, para mantener un buen desempeño se recomienda respetar, en lo posible, la rutina que se tenía en un día normal de ir al trabajo. Lo cual va de la mano con no descontrolar los horarios del día a día en general y mantener los ritmos circadianos (es decir, los ciclos habituales del organismo) también en esta situación tan particular donde no salimos de la casa.
4) Encontrar un espacio para trabajar sin interrupciones
Sobre todo, en el caso de los teleoperadores, debe ser un lugar silencioso. Aquí, de nuevo, la solución es establecer acuerdos familiares. Principalmente, los niños: deben entender que no estás de vacaciones y que hay un horario para cada actividad.
5) Apuesta al diálogo también con los clientes
Para mantener el nivel de servicio en cada interacción, es importante tener en cuenta que los clientes también están viviendo una situación excepcional, de incertidumbre. Dependiendo del rubro, el contexto de la pandemia afectará en distinta medida la actividad habitual. Lo fundamental es adaptarse y estar informado de cualquier decisión que tome la empresa ante esta situación. También es lógico que muchas consultas se repitan: es útil crear mensajes enlatados para la atención por chat, o apoyarse en los IVRs para que las líneas telefónicas solo sean empleadas para consultas más complejas.
Al atender a los clientes en esta situación, mantén siempre la amabilidad y la comprensión, pero también a la honestidad. Siempre se intenta mantener la profesionalidad y que todo salga perfecto en cada interacción; pero si hay alguna demora técnica, un sonido en el ambiente que no puedes controlar, o cualquier dificultad propia de la situación de teletrabajo, evitarás frustraciones a los clientes si simplemente planteas que estás trabajando desde casa. La honestidad convierte una posible frustración en comprensión y tolerancia.
6) Tácticas para reducir el estrés
No salir, cohabitar las 24 horas con las mismas personas, afrontar nuevos retos en el panorama del teletrabajo y la preocupación que genera la pandemia… Todo esto puede aumentar el estrés, los dolores de cabeza y la desmotivación.
Para contrarrestarlo, haz ejercicio en casa en la medida que puedas, aplica técnicas de meditación, sal cuantas veces puedas al balcón o al jardín a respirar aire libre. A lo largo de tu rutina, detente algunos segundos para inspirar profundo y exhalar de a poco. Parecen detalles, pero este pequeño gesto puede ayudar a despejar la mente y mantener una rutina más saludable.
Si tu empresa necesita ayuda para trasladar su operación al teletrabajo, podemos ayudarles. Consúltanos aquí y con gusto te ayudaremos.
