Los consumidores de hoy no son leales a las organizaciones, sino a la experiencia que tienen, momento a momento, con una empresa. Eso significa que la lealtad siempre se basa en la experiencia actual. Algunas encuestas aseguran que el 88 por ciento de las empresas creen que la experiencia del cliente (CX) es un diferenciador competitivo.
American Express informa que ‘más de la mitad de sus clientes han descartado una compra o transacción planificada debido a un mal servicio, y el 33 por ciento dice que consideraría cambiar de compañía después de tan solo una mala experiencia en el servicio’.
Los clientes informan que los tres factores principales que afectan la satisfacción con los servicios de CX son:
● 70.7% – facilidad de resolución
● 52.5% – conocimiento del agente
● 42.8% – facilidad de contacto / accesibilidad
La tecnología ha cambiado las expectativas de los clientes y las formas en que los centros de contacto pueden brindar excelentes experiencias al cliente. De hecho, se espera que los centros de contacto sufran más cambios en los próximos cinco años que en los últimos 25 años.
Las organizaciones que adopten estos cambios tendrán una clara ventaja y estarán mejor preparadas para aprovechar los avances que, los datos, el aprendizaje automático y la inteligencia artificial están aportando al desarrollo de los contact centers.
La clave de todo esto es la nube, si bien muchos centros de contacto todavía son On-premise, la vida útil de estos sistemas está disminuyendo y el cambio en el mercado se dirige hacia los centros de contacto en la nube. La opción On-premise ha proporcionado lo mejor que puede ofrecer; sin embargo, hoy está muy por detrás de la tecnología de los sistemas en la nube en términos de escalabilidad, facilidad de uso, rentabilidad, mantenimiento sin interrupciones, tiempo de actividad e integración con sistemas CRM, WFO y UC.
Pasar a la nube es una decisión empresarial que podríamos considerar imprescindible. No solo por los beneficios que proporciona un centro de contacto en la nube, sino porque los sistemas On-premise se están quedando obsoletos rápidamente, con altos costos y la personalización, actualización y mejoras cuestan mucho tiempo y dinero. Son sistemas que no pueden seguir el ritmo de las capacidades que ofrece el centro de contacto en la nube.
Otro punto importante por el cual deberíamos ir al centro de contacto en la nube es la posibilidad de ofrecer una experiencia omnicanal a los clientes, quienes esperan que los departamentos de ventas y servicio al cliente puedan proporcionar dicha experiencia. Muchos centros de contacto ya están ofreciendo soporte multicanal que brindan al cliente la posibilidad de elegir qué canal desea utilizar para llegar a una empresa.
Bitsense indica tres claves fundamentales en el camino hacia un centro de contacto inteligente en la nube.
1. Moverse a la nube. Pasar a un sistema de centro de contacto en la nube acelera la transformación digital y permite una experiencia omnicanal de inmediato. El centro de contacto estará siempre con las últimas y mejores funciones que ofrece la nube de manera oportuna y fácil, sin tener que realizar actualizaciones manuales.
La nube está lista para contact centers empresariales con un rendimiento seguro, escalable y confiable. Se estima que el 71.7 por ciento de las organizaciones tendrán alguna forma de soluciones basadas en la nube el este año, y las implementaciones basadas en la nube crecieron un 36.1 por ciento el año pasado, mientras que los sistemas on-premise cayeron.
2. Firme integración del centro de contacto en la nube con sus otros sistemas. Pasar a la nube solo no es suficiente para garantizar la mejor experiencia del cliente. Sus sistemas CRM, WFO y UC deben estar estrechamente integrados en el centro de contacto en la nube para crear esa experiencia omnicanal, y lograr una resolución fácil. Integrar sus sistemas no tiene que ser difícil. Las mejores soluciones de centro de contacto en la nube ofrecen paquetes de integraciones y API que funcionan de manera inmediata para que pueda concentrarse en la transformación digital de su negocio.
3. Su centro de contacto tiene una gran cantidad de datos de clientes que tienen un valor sin explotar para la organización. Las grabaciones de llamadas en particular tienen una idea directa de lo que los clientes quieren, en sus propias palabras. Un centro de contacto inteligente en la nube toma datos que tradicionalmente han sido difíciles de aprovechar a gran escala y ofrece información clave para mejorar el CX y las decisiones operativas.
