¿Es posible el teletrabajo en contact center con una conexión doméstica?
Una de las principales inquietudes de las empresas al adaptar sus operaciones al teletrabajo es la siguiente: ¿se puede trabajar normalmente con una conexión a Internet doméstica? Es una pregunta que suele surgir tanto por parte de managers como de operadores.
En la industria del contact center, la inquietud se amplifica por la necesidad de que los operadores tengan el equipamiento técnico necesario y una buena conexión para acceder a la plataforma de contacto. Por eso, hoy despejamos estas dudas con InConcert, solución omnicanal para centros de contacto, que nos da algunas recomendaciones para garantizar la conectividad necesaria.
Primero, aclaremos: el mayor riesgo no está en la conexión
Antes que nada, se debe dejar en claro que los mayores riesgos operativos en este escenario de contingencia no están en el uso de una conexión doméstica. Hoy contamos con la tecnología apropiada para que los usuarios en teletrabajo puedan desempeñar sus actividades de manera confortable; sin mayores diferencias en cuanto al uso de la plataforma respecto a la modalidad presencial.
Antes que la conexión residencial, hay otros puntos críticos a atender de forma prioritaria, como la diversidad de condiciones técnicas de los dispositivos que usarán los agentes para trabajar y el soporte que se les brinda desde la empresa.
El foco principal de la empresa debe estar en garantizar que las condiciones de los ordenadores sean las adecuadas para que pueda utilizar la plataforma de contact center. Esto se logra, básicamente, de dos maneras: proveyendo los equipos a los agentes; o mediante soluciones tecnológicas como los escritorios virtuales, que pueden funcionar correctamente con una conexión doméstica.
Resolviendo esto, se minimizan los riesgos de fallas operativas. Pero para que no queden dudas respecto al uso de la conexión a Internet, vamos a contestar las principales cuestiones a continuación.
¿La velocidad del internet del hogar afecta la capacidad de teletrabajo?
Disponer de buena capacidad en la conexión de Internet (ancho de banda) es importante. Pero la oferta de “velocidad” disponible en el mercado excede ampliamente lo requerido para teletrabajo.
En su mayoría, los proveedores ofrecen conexiones asimétricas con una capacidad de descarga superior a la de ‘upload’. Aun en un enlace asimétrico de estas características, la capacidad de upload es 25 veces superior a lo requerido para una posición de teletrabajo involucrada en actividades de contact center.
En resumen, la velocidad contratada nunca es en sí misma una limitante. Sin embargo, existen otros puntos a considerar, que en la práctica sí afectan. Por ejemplo:
► Uso concurrente por parte de otras personas en el hogar y/o otras aplicaciones (como Netflix, Youtube o envío de imágenes y videos por redes sociales). Se debe tener presente que en general, el ruteador instalado en el hogar no tiene capacidades y configuraciones para priorizar tráfico o reservar ancho de banda.
► Los proveedores de internet residencial habitualmente dimensionan el ancho de banda de sus nodos geográficos y de su conexión internacional basados en un consumo estadístico. En este preciso momento y debido a la contingencia derivada de Covid-19, muchos servicios de internet residencial han presentado problemas de calidad en su conexión aun teniendo contratada la velocidad adecuada. En estos casos, la saturación de los enlaces no es entre el hogar y el proveedor sino en la capacidad del proveedor en la zona y en su conexión internacional. Es por este motivo que Netflix, por ejemplo, ha reducido en estos días la calidad de streaming.
¿Cómo hacer que la velocidad el internet del hogar no sea la dificultad mayor?
Por lo expresado en la respuesta anterior, estas serían buenas prácticas recomendadas:
► Seleccionar un proveedor o un plan del proveedor actual que asegure un buen índice de sobreasignación estadística de sus servicios. Típicamente la diferencia entre un plan básico y un plan premium es de 10 USD o 15 USD mensuales.
► Intentar conectar el PC o laptop por cable al ruteador. Esto siempre brinda mayor confiabilidad que WiFi.
► Establecer un buen acuerdo a nivel familiar sobre el uso de internet para los horarios de teletrabajo.
Para conocer más tips para operadores, les dejamos esta nota:
Conexiones seguras
Un punto clave para desplegar una operación de teletrabajo es garantizar la seguridad de la conexión residencial. Asegurarse, desde la empresa, que las conexiones no se vean vulneradas y que se mantenga la protección de datos. Para eso es fundamental brindar a los operadores información precisa para conectarse a la plataforma de contact center de forma segura. Recomendamos acudir a soluciones como los portales cautivos o conexiones VPN, que permiten un acceso mediante credenciales autorizadas y además requieren un ancho de banda muy bajo para las interacciones por voz.
Si tienes alguna consulta sobre cómo optimizar una operación en la modalidad de teletrabajo, ¡podemos ayudarte!
