Es innegable que el confinamiento ha sido un duro desafío para muchos negocios, pero también presenta oportunidad de adaptar las transacciones a un modelo digital, compatible con el aislamiento físico. De hecho, en estos últimos meses el comercio electrónico ha tenido un enorme crecimiento, dando una solución a los consumidores para que puedan seguir haciendo sus compras sin salir de casa.
Por supuesto, la adaptación a las ventas no presenciales es diferente para cada tipo de empresa. Algunas compañías ya tenían desarrollada su estrategia de ventas online, sea a través de un ecommerce o focalizándose en los canales digitales para tomar pedidos. Otras empresas, principalmente las pymes, debieron adaptar sus estrategias de ventas a las nuevas dinámicas no presenciales.
Estrategias para impulsar las ventas no presenciales
1) Ofrecer opciones de autoservicio
El autoservicio ya era una tendencia preferida por muchos consumidores antes del coronavirus; pero hoy se torna una necesidad para concretar las compras desde casa. Es importante que el usuario pueda hacer todo el camino de la compra de forma fluida, en un solo proceso digital desde la elección de los productos hasta la realización del pedido y el pago. Cuanto más simple y ágil es el proceso de compra de extremo a extremo, más posibilidades de que se concrete la venta y que ese cliente vuelva a elegir la empresa la próxima vez.
2) Adaptar la comunicación a la nueva realidad de los clientes
No solo las empresas se están adaptando a una nueva realidad, también los clientes. Por eso, es importante enfocarse en sus nuevas necesidades y comportamientos y apoyarlos, intentando desde tu propuesta darles las soluciones que necesitan. Esto implica reformular tu plan de marketing y ventas, desde lo más amplio como puede ser el lanzamiento de un nuevo producto hasta los contenidos en tus redes sociales.
¿Estás comunicando algo que realmente le importa a tu cliente en este momento? ¿Qué puedes ofrecerle que facilite el momento de incertidumbre que toda la sociedad está transitando? ¿Estás poniendo al alcance de tus clientes la información necesaria para que evacuen sus dudas?.
Hay muchos detalles que debes ajustar para enfocarte en las ventas no presenciales, desde identificar cuáles son tus clientes offline y cómo llegar a ellos hasta suspender las notificaciones geolocalizadas, por nombrar algunos ejemplos.
Y si estás combinando ventas no presenciales con las de tu tienda física, transmite la tranquilidad de que se están tomando todas las medidas preventivas posibles. En cualquier caso, la palabra clave debe ser “empatía”. Muestra apoyo a tus clientes y verás que recibirás también el suyo.
3) Ensamblar el marketing digital y el contact center
Impulsar las ventas no presenciales supone una conexión mucho más estrecha entre las acciones de marketing digital y la atención a los clientes mediante canales digitales o teléfono. Si casi todas las intenciones de compra van a llegar a través de Internet (sea una landing page, tu sitio de ecommerce o un mensaje en redes sociales), tu contact center debe estar preparado para dar un correcto seguimiento a cada consulta e interacción.
Esto solo se gestiona de forma eficiente con tecnología que integre los medios digitales con el cierre de ventas omnicanal. Si hasta ahora tu contact center trabajaba de forma separada a las acciones de marketing, es hora de integrarlas en pos de resultados comunes.
4) Poner el foco en el servicio de post-venta
En las ventas no presenciales es tan importante el cierre como lo que sucede después. Al no haber un intercambio cara a cara en la tienda, el cliente se apoya en el servicio post-venta mientras espera que llegue su pedido y chequea que efectivamente fue lo que compró. Mantente cerca de tus clientes enviando notificaciones automáticas acerca del estado de su pedido y realiza un seguimiento post-venta para asegurar que su experiencia fue satisfactoria.
Además, es fundamental que haya un equipo de soporte preparado para atender consultas logísticas y dar resolución a eventuales fallos: envíos que se demoran, paquetes equivocados, desencuentros en la entrega. Recomendamos integrar la plataforma de ventas con un helpdesk para hacer un correcto seguimiento de los incidentes.
5) Aprovecha las fechas especiales
Las ventas online están teniendo tal protagonismo que, al contrario de lo que se podía llegar a pensar antes de que comenzase la pandemia, se están realizando eventos especiales de ofertas como el Hot Sale o Ciber Mondays, que son una buena oportunidad para las empresas de incrementar sus ventas y de los consumidores de acceder a descuentos importantes. No pierdas la oportunidad de alinearte a estos eventos.
6) Redefinir tus objetivos comerciales
Medir, analizar, redefinir metas. Adaptarse al nuevo contexto requiere seguir muy de cerca la evolución de los indicadores de marketing y ventas, y plantearse objetivos nuevos, más adecuados a las tendencias de comportamiento de tus clientes. Quizás los datos de audiencia que estabas manejando ya no funcionan como antes, o los equipos de ventas que mejores resultados obtenían están teniendo dificultades ante el nuevo panorama. Flexibilizar las metas y buscar soluciones creativas para mantener los buenos resultados es ahora un trabajo del día a día.
7) Cuida y motiva a tu equipo
Para darle la mejor atención a tus clientes debes cuidar ante todo a tu equipo. Hoy el teletrabajo es una medida extendida entre muchas empresas y contact centers. Más allá de que la dinámica laboral pueda volver a la normalidad presencial, hay que tomar esta experiencia para ser más flexibles de aquí en más, habilitando opciones de trabajo remoto, cursos online y, por supuesto, toda la preparación posible para adaptarse a las nuevas modalidades de ventas no presenciales, que no es apresurado decir han llegado para quedarse.
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