El comercio tradicional comprendió, producto de los niveles de encierro vividos por la población en general durante el Covid-19, que apalancar su oferta a través de e-commerce, constituye mucho más en un simple canal de venta.
Antes de la aparición del Coronavirus una persona en promedio compraba en dos o tres sitios online al mes, con la pandemia, esta cifra se disparó inmediatamente a seis o siete sitios web, llevándolo a realizar en promedio el 80% de las compras de los hogares por estos canales. Los análisis esperan que cuando la situación vuelva a la normalidad, el comercio digital abarcará el 25% de la compras mensuales que una persona realiza.
Para Santiago Naranjo, gerente general Norte de Latinoamérica de VTEX, los cambios para el comercio que trajo la pandemia serán significativos y obligaran a replantear la forma como la industria concibe el negocio y la relación con sus clientes. ‘El e-commerce deberá ampliar la sensación para los compradores al momento de realizar una transacción, ofreciendo una experiencia 360º, mucho más integral, que permita que los clientes reconozcan los valores y las características de la marca que están eligiendo; por su parte los locales físicos, cuando puedan abrir sus puertas, tendrán que adaptar su servicio, creando procesos simples, eficientes, donde todo comercio debería contar con un ‘Smart Checkout’, un ‘InStore’ que haga las compras más rápidas y fáciles’.
El nuevo modelo de negocio hace que sea imposible para un comercio no contar con e-commerce en su oferta. El PostCovid-19 hará que las empresas cambien el 100% de sus procesos para ser exitosos; sino lo hacen, los competidores que consigan adaptarse más fácilmente a los nuevos modelos serán los que capitalicen el mercado. Durante esta etapa los ganadores serán los que puedan adaptar sus estrategias de e-commerce de una forma rápida para potenciar a sus marcas y ofrecer sus productos y servicios y para lograrlo de manera eficiente Santiago Naranjo de VTEX, recomienda seguir estos pasos para hacer del e-commerce un aliado exitoso en este nuevo contexto:
1. Alinear los objetivos y la visión: El modelo e-commerce debe ser montado de manera transversal sobre toda la organización, por tal motivo, los diferentes departamentos y aéreas del negocio deben estar alineados sobre la misma dirección.
2. Procesos y reglas de negocio: Definir los procesos operativos de: marketing, contenido, logística, tecnología, catálogo, promociones y las reglas de negocio para el canal online son una necesidad primaria, ya que este deberá ser la guía para el equipo de trabajo y para definir claramente el presupuesto necesario para cumplirlo.
3. Oferta clara: El negocio debe definir desde el principio el tipo de productos y servicios que va a ofrecer. Establecer cuál será el catálogo, los precios con los que va a competir en el mercado, el contenido que publicitará en el sitio, así como las políticas de venta y el servicio al cliente que ofrecerá. En este punto, un factor determinante para definir la compra por parte de los clientes es el tiempo de entrega, los estudios demuestran que, si es muy prolongado o no está especificado, la persona termina por abandonar el proceso.
4. Propuesta de valor: Un objetivo principal para cada comercio es buscar destacarse, ser la diferencia, esto se consiguen creando una promesa de marca y una propuesta única de valor, esto significa que se necesitará identificar las capacidades y mejores habilidades para poder desarrollar un proceso de compra atractivo. Pero ojo, deberá ser convincente y consistente, ya que, de no verse reflejado en la satisfacción del cliente, solo será una mala publicidad. Cumplir la promesa, al igual que la palabra es valioso y esto debe ir de la mano del producto y el servicio.
5. Roadmap (Mapa de ruta): Sucede que algunos comercios quieren correr antes que caminar, pero en este punto ir paso a paso ayuda a tener un menor margen de error, es preferible ir lento pero seguro y una herramienta útil para quienes están en ese proceso en este momento es la aplicación E-commerce Canvas, que cuenta con nueve elementos básicos de negocio con toda la información necesaria y que además permite realizar cambios según las necesidades propias del negocio y el nivel de crecimiento.
6. Equipo sólido: No hay nada más exitoso para lograr las metas comerciales que contar un equipo capacitado para sacar adelante el negocio, siempre es bueno estar rodeados de personas con mayor talento y conocimiento, pero si en este momento el presupuesto no lo permite, es mejor buscar personas con las habilidades necesarias y paulatinamente ir construyendo ese equipo ideal.
7. ¿Cómo atraer clientes? Es claro que sin clientes no hay negocio y parte principal del ‘business plan’ es definir la estrategia y canales de adquisición de los productos y materiales ya que esto será esencial para llegar a ser una empresa exitosa en el e-commerce. Como guía, pueden seguir Bullseye framework una metodología exitosa de 4 pasos que ayuda a encontrar el canal más adecuado para el crecimiento.
8. ¿Cómo voy a adquirir clientes? Si el paso 7, ya está controlado, ahora viene el siguiente reto, porque no solo se trata de conseguir clientes; sino de retenerlos. Es indispensable tener un flujo constante, para lograrlo, recomendamos estas 3 maneras de lograrlo:
– Customer lifetime value (CLV) es el total de dinero que se espera que un consumidor gaste en el negocio, o en los productos, a lo largo de su vida.
– Indicador Neto de Promotores (NPS) aquí se mide la satisfacción de clientes con esto se puede monitorear a lo largo del tiempo la capacidad de satisfacer y retener clientes.
– Órdenes recurrentes directas (DORO).
