El Congreso Regional de Interacción con Clientes, CRIC, asumió con la pandemia un formato online permanente, bajo el slogan ‘CRIC es todos los días’. Con foco en los segmentos de Customer Experience (CX) y Contact Center, ahora llevó a cabo su tradicional ‘Panel de Soluciones’, que en dos grupos, despliega a principales sponsors para destacar sus desarrollos y debatir sobre el mercado.
Esta vez los ejes fueron ‘¿Qué soluciones se destacan durante la pandemia?’ y ‘¿Cuáles se potencian para la post pandemia?’, generándose muy buenos reflejos de mercado. Sobre todo, se destacó que las cuarentenas sirvieron para que muchas migraciones a digital y cloud se aceleraran, prometiendo mantenerse buena parte de ellas luego del regreso de la normalidad. El desafío para proveedores y usuarios, es aprovechar esto para saltos de calidad adecuados a cada empresa. Tras la migración se vienen procesos de optimización, inteligentizacíon, automatización, con IA. Hay mucho por hacer.
Por ejemplo, en el primer grupo Fernando Riedel de CenturyLink dio un muy buen paneo de cifras: que sólo del 10 al 15% de la población argentina puede trabajar en forma remota, 3,3 millones de los 45 millones que tiene el país. Pero ya el 54% de ellos se mueve en formato home, 74% en un mixto, y se comprobó que manejar los recursos en vivo es varias veces más caro que remot. Entonces, lo que sigue es optimización y automatización de las herramientas digitales.
Fernando Guerrero de Tecnovoz destacó que el quid de las empresas en pandemia más que de tecnología ha sido operativo, y que lo clave de aquí en más son migraciones inteligentes que se adapten a lo que el cliente necesita y quiere llegar. Nicolás Acosta de Grupo CESA remarcó el despegue de su oferta cloud, y que cada empresa debe adaptarse a la nueva realidad, que es por lo menos híbrida.
Para Ezequiel Blanca de CyT, en pandemia viene teniendo mucho éxito su solución de conectar los celulares de una empresa y hacer que los empleados ociosos colaboren en más tareas cuando los directos se tapan. Marina Nicola de Emblue señaló que sus clientes se volcaron a digitalizar procesos core, como facturación o cobranzas, y que de ahora en adelante se viene la era del Tiempo Real.
Matías Rozenfarb de Keepcom enfatizó que se potenciaron mucho sus soluciones de Customer Experience y de bots por escrito y regionales. Natalia Martín de Poly vio disparar la demanda por sus soluciones de video indidividuales, y de aquí en más tan importante como el pasaje al home office, es cómo medir ese trabajo.
En el segundo grupo, Juan Pablo Stamati de Avaya destacó tres áreas como de gran desarrollo en pandemia: canales digitrales, workforce optimization y mitigar la falta de contacto, con Avaya Spaces, etc. El gran desafío que viene es lograr autogestión, tanto de los empleados como los usuarios, para usar más y mejor los portfolios.
Según Mercedes Fonseca de Jabra, es clave la flexibilidad, tener un gran abanico de opciones para que el usuario pueda modular hasta llegar a lo que quiere. Cecilia Freccero de Witadvisors enfatizó el tener ‘Oido para el cliente’: que hay que avanzar en Customer Experience y digital, pero la voz y el contacto, las emociones, seguirán marcando el paso.
Jorge Pereyra de Expand mencionó que muchas empresas incluso grandes, en la pandemia debieron solucionar temas de base, como poder enviar facturas. Hay que transformar mucho pero desde los basics, y en entornos híbridos, ni cloud puro ni on premise. Martín Ugarte de Interaxa dijo que whatsapp es la solución más demandada del momento, y que la automatización con agentes virtuales para un mejor CX es lo que toma fuerza.
Christian Moreno de Nuance fue quien más foco hizo en la seguridad: con todo lo que trae el Covid, se dispararon los fraudes; la era digital avanzará si la seguridad, y en particular opciones como biometría, avanzan con ella. Y Nicolás Prodosvky de Yoizen, enfatizó que aumentaron x 10 las transacciones de automatización. Pero esto hay que apalancarlo de aquí en más, para que el salto se sostenga en ROI y valor.
Nicolás Smirnoff, director de Prensario TI Latin America, fue el moderador de ambos paneles. Juan Pablo Tricarico, director del CRIC, cerró los testimonios: ‘En toda América Latina somos una buena referencia. Las cuarentenas obligan a evolucionar, y ante entornos nuevos, más necesidades surgen. Seguiremos generando abundante contenido todo el año’. La web para ver los paneles completos es CRIC 2020
