Nuance Communications anuncia que Cabify incorpora su plataforma de interacción inteligente, Intelligent Engagement Platform, para ampliar las posibilidades de su canal digital de servicios de atención al cliente y mejorar así la comunicación y experiencia de sus clientes. La IA conversacional de Nuance combina perfectamente la automatización con la asistencia humana, proporcionando un servicio personalizado e inmediato a los usuarios a través de los canales digitales.
Cabify ha confiado en la experiencia de Nuance para implementar ‘ABI’, su asistente virtual, y gestionar las solicitudes y preguntas tanto de clientes como conductores en ditintos idiomas, garantizando que los agentes físicos tengan el tiempo y la capacidad para abordar servicios más complejos. ABI ayuda respondiendo rápidamente las consultas de los pasajeros y de los conductores resolviendo cualquier tipo de duda relacionada con el trayecto o uso de la aplicación y dando soporte en la gestión de la documentación del conductor durante el proceso de onboarding, etc. La implementación de la tecnología de Nuance ha aumentado la rapidez de las comunicaciones con el cliente, con un 80 por ciento de consultas resueltas a la primera a través de ABI y una tasa de reconocimiento de la intención del motivo de la consulta del 93 por ciento. Resultados que han permitido a los agentes de atención al cliente de Cabify trabajar de manera más eficiente y productiva.
La tecnología de Nuance proporciona la flexibilidad que necesita el servicio de atención al cliente de Cabify, presente en 11 países y disponible en varios idiomas, a la vez que permite la integración de plataformas como Facebook Messenger y WhatsApp, de modo que los clientes pueden contactar con Cabify fácilmente y en cualquier momento a través de estas. ABI está operativo en todos los países donde opera Cabify: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, España, México, Panamá, Perú, Uruguay y República Dominicana.
‘En el mercado de la movilidad, ser capaz de proporcionar un servicio al cliente rápido y eficiente es crucial, y es importantísimo que los conductores y los pasajeros puedan obtener respuestas rápidas a sus necesidades y peticiones, a través de los canales de comunicación que prefieran y se sientan más cómodos. Nuance nos ha ayudado a conseguir esto gracias a las posibilidades de la IA Conversacional,’ destaca Jacobo Domínguez Blanco, vicepresidente de Customer Experience y Operaciones en Cabify. ‘Con nuestro asistente virtual, nos hemos alejado de los canales tradicionales, automatizando los procesos de respuesta a las consultas de nuestros clientes. Además de agilizar las respuestas, los clientes han podido beneficiarse de la disponibilidad de los agentes físicos para resolver cuestiones más personalizadas y complejas’.
Marco Piña, director de Nuance Enterprise España añade: ‘Nuestro objetivo es ayudar a las organizaciones a liberar a sus empleados de ciertas tareas para que sean más eficientes y estratégicos para sus negocios, y estamos encantados de poder ayudar a Cabify a lograrlo. Como empresa con ambiciosos planes de crecimiento, Cabify ha colocado la experiencia del cliente en el centro del negocio, algo que creemos es la decisión correcta’.
