Para los clientes de inConcert, la implementación tecnológica está resuelta hace años. El chat en línea forma parte de los canales disponibles en la suite de contacto omnicanal, tanto como un botón de live chat en la página web como en otros medios como Whatsapp o redes sociales, todo en la misma plataforma e integrado a los demás canales. Pero la tecnología, aunque crucial, es solo una parte. La otra parte es desarrollar una estrategia de atención específica para el canal de chat. Por eso a continuación te damos varias recomendaciones para usar el chat con clientes garantizando una excelente experiencia.
Tips para utilizar el chat con clientes
1) Personaliza la interacción: Hay detalles en el trato que marcan la diferencia. Que el agente se presente con su nombre y se dirija al cliente por el suyo, manteniendo un tono cálido y cercano a lo largo de la conversación, permite humanizar la comunicación a distancia. Y sabemos que esa personalización es clave para el éxito de la interacción, sea orientada a ventas o a soporte.
Es importante que el agente disponga de todos los datos del cliente, obtenidos de las interacciones previas. De esta forma puede brindarle una atención enfocada totalmente en sus preferencias y necesidades, y evita que el cliente deba repetir datos que ya dijo antes. Para eso, es crucial que se pueda acceder desde la misma plataforma de live chat al historial de interacciones, tanto por chat como por los demás canales de contacto.
2) Cuida la escritura: Es muy importante la buena ortografía y sintaxis para mantener el carácter profesional de la interacción. Además, la escritura correcta garantiza la buena comprensión de la información brindada.
Aparte de una impecable gramática, es crucial cuidar el estilo y el tono de los textos. Estos deben ser coherentes con toda la comunicación de la marca en medios digitales (páginas web, emails, redes sociales, atención telefónica), y transmitir los valores de la empresa. Para eso, es importante que exista una guía de estilo con las pautas de comunicación a seguir por todos los agentes.
3) Resuelve los casos y cierra las ventas en la misma conversación: Cuantas menos transferencias debas realizar y más casos puedas resolver en el primer contacto, más positiva será la experiencia para el cliente.
Cuando se trata de un chat de soporte, es fundamental integrar este canal con una solución de Helpdesk. Si es una interacción de ventas, es importante que todos los pasos de la compra puedan resolverse dentro de esa interacción. Para eso, el chat debe estar integrado con el sistema de CRM, de donde pueda obtenerse directamente la información para concretar la venta (por ejemplo, saber qué productos están en oferta, si hay disponibilidad y en qué fecha se realizará el envío).
4) Garantiza que siempre haya atención en línea: Si vas a colocar un botón de chat, debe haber alguien del otro lado. Es vital que se responda en el siguiente minuto después de que el cliente inicia el chat. Si se demora más, seguramente el usuario abandone la página y se enfurezca por no recibir una atención de inmediato.
5) Distribuye las consultas de forma inteligente: La distribución inteligente de los leads es una de las claves para la conversión a ventas. Y en los casos de soporte, también es fundamental para dar una atención satisfactoria a los clientes y resolver de forma ágil sus solicitudes y consultas.
6) Da asistencia a los agentes: Cuando un operador comienza a atender en este canal, es necesario que reciba la capacitación adecuada para usarlo de forma eficiente. Algunos centros de contactos tienen un equipo de agentes para atender por chat y otro para el teléfono; pero suele suceder que no exista esa división y los canales se alternen de acuerdo a como vayan ingresando las interacciones. Por eso, es importante contar con agentes preparados para atender por ambos canales.
7) Usa respuestas enlatadas: Las consultas que hacen los usuarios suelen repetirse. Para acelerar la atención y garantizar que se está brindando toda la información sin omitir dato alguno, la mejor práctica es redactar previamente las respuestas, y seleccionarlas en el momento de chatear.
8) Ofrece la posibilidad del videochat: Cuando la interacción requiere un intercambio visual, suma muchísimo implementar el videochat. Este supone mantener la interacción vía chat, pero con una cámara que permita al usuario, por ejemplo, mostrar dónde está la falla en un producto o al agente compartir pantalla para darle instrucciones en trámites complejos.
La plataforma de atención omnicanal de inConcert permite usar el chat de forma completamente integrada al resto de los canales de contacto. ¡Descubre más consultando aquí!
