Engagement Center, humanizando la experiencia al cliente
Se realizó Engagement Center Plus, el evento que nuclea a la comunidad regional de especialistas en atención al cliente. La transformación digital de las empresas es una realidad, así como la experiencia al cliente es la clave del futuro. Los gerentes de diferentes áreas de las empresas intentan establecer la “experiencia” como eje de sus estrategias, implementando modelos “centrados en el cliente”.
Juan Pablo Stamati, BDM Contact Center Solutions CALA de Avaya estuvo a cargo de la charla inicial y resaltó la importancia de utilizar las redes sociales como canales de atención: ‘La pandemia abrió un nuevo mundo en la comunicación con los clientes. En el último tiempo creció un 500% el uso de aplicaciones como WhatsApp y 250% en Twitter. Ofrecen respuestas rápidas a problemas comunes, pero hay que tener cuidado a la hora de incorporar inteligencia artificial. La mayor virtud de la comunicación conversacional es entender qué necesita el cliente, con el menor esfuerzo posible’.
Jonatan Ol Beun, profesor de Innovación de la Universidad Di Tella explicó: ‘Innovar con nuevas tecnologías puede ser peligroso si no se plantea correctamente los procesos a seguir. Hay que tener en cuenta temas como la simpleza, que sea atractivo para el usuario y sobre todo el tiempo. El contacto digital es útil, pero nunca hay que dejar de lado el factor humano’.
José Luis Martínez, gerente Corporativo de Clientes de Sancor Seguros contó los desafíos que deben enfrentar las empresas para ganar agilidad usando servicios de contacto tradicionales: ‘Un detalle que muchos dejan de lado son los procesos de soporte, y realmente es necesario considerarlos a la hora de armar el plan de atención al cliente. Es fundamental trabajar en equipos multidisciplinarios y de forma colaborativa’.
Los clientes no siempre perciben el esfuerzo de las empresas por mejorar la experiencia. Federico Zinovich, Customer and Employee Experience Advisor de Focus CX explicó ‘Es clave hacer un análisis y ver si la realidad supera o no a la expectativa de los usuarios. Eso marcará la experiencia que se está brindando actualmente y permitirá planificar mejor el camino a seguir’.
Gustavo Koblinc, Integral Customer Service Management Corporate Manager de Grupo Omint disertó sobre cómo cumplir con las necesidades de eficiencia operativa y satisfacción al mismo tiempo: ‘El contar con tecnologías ágiles ayuda a acortar los tiempos. Algo que puede ayudar a armar el plan de acción es crear y centralizar el área de experiencia al usuario. Todos tenemos que readaptar los procesos y repensar los modelos de atención. El innovar y la simpleza deberían marcar el camino’.
Cecilia Trabaldo, gerente de Customer Voice y Martín Belogi, gerente de NPS Insights, ambos de Telecom, explicaron los principales desafíos que enfrentan las Telcos y empresas en general en cuanto a atención al cliente: ‘Tenemos los datos y conocemos los puntos de conflicto, el tema es cómo transformar eso en mejoras concretas y visibles para los usuarios. Todo se inicia en la experiencia al cliente. Hemos creado células de trabajo con dedicación full time, que está formada por especialistas en metodologías de Cx y Scrum Masters. De esa forma logramos transformar las ideas en soluciones originales de colaboración para brindar un mejor servicio’.
El evento estuvo organizado por Tots S.A. y tuvo como sponsor principal a Avaya, así como también a Google Cloud, Verint, Genesys, Nosis, Scidata, y Anura.
