Internet y las nuevas tecnologías están transformando los negocios. Estamos presenciando una revolución tecnológica que genera importantes cambios en los hábitos de compra de los consumidores. Todo ello, hace que el comercio electrónico o e-Commerce crezca rápidamente, y por ende cada vez se realizan más compras de todo tipo a través de los dispositivos electrónicos como el ordenador o el teléfono móvil.
El E-commerce Innovation Week LATAM 2020 #EIWLA, evento digital organizado por Innovación LATAM sirve para dar un enfoque a las tendencias actuales y los desafíos que enfrenta el mundo del comercio electrónico en cada región.
Pablo Eissler, gerente de E-Commerce de Telefónica Movistar Argentina dio su visión sobre las tendencias en el mercado de las telecomunicaciones: ‘Notamos una reducción en lo que es research online. Antes se investigaba mucho los precios y decidían las compras en sucursales o tiendas físicas. Con la pandemia, todos empezaron a comprar online y nos vimos obligados a dar soporte y asesoramiento virtual de las ventajas y diferencias entre cada dispositivo. Otro ejemplo es que, los clientes actuales, para todo lo que es mejorar planes y abonos, empezaron a gestionar mucho más a través de aplicaciones. Ya no buscan el trato telefónico’.
Laura Mariño, gerente de E-Commerce Andina de Mabe Corp. Colombia contó sobre los cambios en la industria de los electrodomésticos: ‘Analizando las compras online del público, nos dimos cuenta de muchos comportamientos interesantes. Pudimos entender qué tipo de productos iban a mejorar la calidad de los clientes. Por ejemplo, la pandemia lleva a que hagan muchas más compras de supermercado, por lo que necesitan heladeras más grandes y cómodas. Empezamos a trabajar la experiencia al consumidor con mucho más foco en trabajos personalizados. Separamos por zonas y trabajamos por región, algo que nos disparó las ventas casi un 400%.
Ramón Xutgla, E-Commerce Manager LATAM Zone de L’Oreal explicó los cambios que se vivieron en el rubro belleza y cosméticos: ‘Vimos cambios de hábitos super marcados. Sobre todo, en lo que es soluciones de “hazlo tu mismo”. En lo que es belleza, estudiamos y aprendimos lo que los consumidores buscan en e-commerce, algo que nos permitió generar planes y promociones super interesantes. Todo lo que antes se consumía en salones de belleza, se trasladó a la casa. Entonces hubo que trabajar en cambios rápidos para mostrar contenidos en nuestras redes y tutoriales de cómo hacernos tratamientos de forma personalizada’.
Por su parte, Alex Bukstein, Head of Marketplace de Mercado Libre México comentó: ‘El gran desafío que tenemos hoy en día es que ya logramos una penetración de e-commerce con números que estábamos esperando para dentro de dos años. Entonces, tenemos un caudal enorme que no lo contemplábamos y tenemos que asegurar la calidad del servicio para todos los consumidores. Tuvimos un crecimiento de tres dígitos para todo lo que es productos de consumo masivo, algo que no estaba en nuestro plan a corto plazo, lo mismo para todo lo que es entrenamiento y home office’.
La pandemia obligó a repensar los planes de las empresas. Laura explicó los cambios de estrategia que debieron realizar en Mabe: ‘Curiosamente, en vez de gastar más presupuesto, pudimos reducirlo. Bajamos la inversión en portales propios y también en todo lo que es marketplace. Los retailers nos ayudaron muchísimo también. Además, cambiamos el trato con el consumidor, por un lado aumentando la gente en el call center, y por el otro en el uso de chatbots y aplicaciones de gestión’.
Ramón dio algunos ejemplos de cambios que realizaron en L’Oreal: ‘Trasladamos todas las soluciones para spa, al uso diario del hogar. Los consumidores empezaron a disfrutar más el estar en casa, y eso llevó a un consumo inesperado de ciertos productos’. Pablo acompaño con otros ejemplos del cambio en el consumo: ‘En lo que es internet para el hogar, ya no era algo solo para entretenerse sino paso a ser clave para trabajar y estudiar también. Tuvimos que asegurar la calidad del servicio para ofrecer tranquilidad a los consumidores. Para eso, armamos una estrategia de comunicación adaptada a los usuarios para informarles todas las novedades de nuestros productos’.
Ramón Xutgla cerró dejando su visión sobre los principales retos que tienen por delante: ‘El llevar el servicio y concretar la venta es lo más complicado hoy en día. El e-commerce todavía tiene la limitación de todo lo que es la parte logística. Hay un trabajo muy fuerte por hacer en ese sentido. Lo mismo en lo que es pagos. Hoy es crítico ofrecer atención mobile y con una experiencia correcta. El terreno está preparado para empezar a trabajar el modelo de suscripción, por eso es fundamental que el servicio sea personalizado y sin cortes’.
María Maldonado, Head of Marketing Andean Region de Facebook complementó: ‘Muchas empresas creen que ya están digitalizadas, pero no se dan cuenta que les falta muchísimo. Es fundamental eliminar los puntos de fricción. Por ejemplo, cuando un consumidor inicia una compra y de golpe se da cuenta que está agotado el producto, eso es un error de inventario muy grave. Tenemos que acompañar al usuario en todo su viaje de la mejor forma posible’.
Alex Bukstein afirmó que ellos notaron que la tecnología de última milla se va a volver cada vez más relevante: ‘Para eliminar fricciones y tener mejores tiempos de entrega, ya estamos trabajando con nuestro propio sistema de almacenamiento y reparto. Para que el vendedor no tenga que preocuparse de nada. Contamos con flota propia, logrando un mejor servicio de logística’.
Por último, Laura Mariño comentó que un proceso de compra tiene que ser simple y rápido: ’Hay que facilitar el proceso de compra para que los usuarios logren su objetivo final. Como empresa, tenemos que pensar más como consumidores, entender lo que buscan y lo que quieren. De esa forma vamos a lograr ofrecer un mejor servicio’.
