La transformación en las comunicaciones digitales no ha parado durante los últimos 10 años. Lo que hoy funciona o utilizamos quizás era algo imposible unos años atrás, y tal vez aún no imaginamos lo que vendrá. Pero no hay duda de que la gran mayoría de las industrias, incluyendo la financiera y el retail, han aumentado progresivamente su presencia a través de la comunicación digital para lograr conectar con sus clientes de manera más eficaz y hoy es parte fundamental de su estrategia.
¿Qué evolucionó? – Si la mayoría tenemos un smartphone…
Una de las evoluciones más evidentes ha sido el avance de las chatapps desde los teléfonos inteligentes. Esta tendencia no sorprende. Tener la posibilidad de conectar con clientes ya sea a través de Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, entre otras, abrió un mundo de posibilidades para las empresas y gran parte de estas interacciones están gestionadas por bots, que prácticamente automatizan la comunicación hasta cierto punto, otro avance que se ha ido perfeccionando en la última década.
Por otro lado, hemos visto la importancia de la omnicanalidad en las comunicaciones (concepto que comenzó a usarse a en 2012) pues los consumidores pasan fácilmente de un canal a otro y es clave estar presente donde ellos están. Para volverse relevantes, las empresas comprendieron que era fundamental estar donde estaban sus consumidores y entendieron la importancia de llegar a ellos a través de diversos canales.
¿Qué no ha cambiado? El SMS sigue siendo el “rey”
Los mensajes de texto, contrario a toda predicción, no solo lograron sobrevivir, sino que expandieron su uso. La industria no apostaba mucho por los SMS: parecían obsoletos y aburridos frente al abanico de posibilidades que poco a poco se iban abriendo. Sin embargo, los mensajes de texto demostraron una gran resiliencia y hoy, gracias a su sencillez, inmediatez y rapidez para ser leídos, este canal puede llegar a contar con una de tasa de apertura – open rate – de hasta el 90% en los primeros cinco minutos después de ser enviados, un promedio mucho más alto que otros canales como el correo electrónico.
Hace 10 años los volúmenes de mensajes de texto enviados no eran tan altos como ahora, lo que demuestra que los mensajes de texto siguen siendo uno de los canales preferidos de los consumidores y de las empresas.
¿Qué no funcionó? – Tecnologías que hoy no recordamos
Los últimos 10 años también han servido como campo de prueba y error para entender mejor los gustos de los consumidores. Tal es así, que durante la última década hemos visto nacer y desaparecer tecnologías de comunicación que han pasado sin pena ni gloria.
Una de estas tecnologías son los servicios de mensajería multimedia o MMS. La idea era que estos sirvieran como una evolución al mensaje de texto tradicional, permitiendo enviar archivos más grandes, incluyendo imágenes, gifs o sonidos MP3. Sin embargo, entre otras cosas, nunca lograron despegar debido a que las operadoras telefónicas solían establecer restricciones para cuidar la calidad del servicio o que apps como WhatsApp resultaban mucho más convenientes para el mismo fin. Otra de las tecnologías que no despegó fueron los USSD, una alternativa al mensaje de texto tradicional, que creaban una conexión en tiempo real que permitía un intercambio bidireccional de una secuencia de datos.
¿Cuál es el futuro? – Datos para construir una conexión con el consumidor
Lo que viene son las comunicaciones hiper personalizadas que sean capaces de transmitir valor más allá de un simple mensaje. Un estudio realizado por Infobip demostró que solo el 25% de los consumidores digitales consideran que están recibiendo una comunicación personalizada; aproximadamente el 45% de los consumidores digitales podrían desestimar una marca si reciben una llamada telefónica, o que, en cambio, un 25% estarían más dispuestos a comprar algún producto si son contactados con un toque de humor. Por lo tanto, saber a través de que canal contactar a los clientes y cómo hablarles y en qué momento serán la clave en el mundo de las comunicaciones digitales.
Hay otras tendencias que están ahí y que no podemos ignorar, como el RCS (Servicios de comunicación enriquecida), o los sistemas de contacto por voz. Sin embargo, algo que no podemos dejar de lado es que la tendencia no se trata de nuevos canales, sino de nuevas experiencias para el cliente. El mercado estará enfocado en la información, en conocer al cliente, en crear una conexión real, incluso emocional, con los consumidores.
