Customer Experience & Innovation Congress: ‘un mundo conectado con la experiencia’
El evento declarado de interés turístico nacional por la Secretaría de Turismo del Paraguay contó con la presencia de la ministra de Industria y Comercio de Paraguay, Liz Cramer; el viceministro de Comercio de Paraguay, Pedro Mancuello; el vice ministro de Empleo y Seguridad Social de Paraguay, Daniel Sánchez; el director nacional de la Red de Inversiones y Exportaciones de Paraguay (REDIEX), Mario Romero Lévera; el Founder y CEO de Evoltis, Marcelo Bechara y la presidenta de la Asociación Paraguaya de Centros de Contacto & BPO y Directora de Evoltis Filial Paraguay Raquel Déntice.
Durante el encuentro se dieron a conocer las últimas tendencias y prácticas exitosas sobre experiencia del cliente, innovación transformación digital, E-commerce, Tecnologías exponenciales (inteligencia artificial, automatización y bots, machine learning, entre otras), Metodologías ágiles, Gestión del talento, Contact center & BPO
Mario A. Romero Lévera, director nacional en Red de Inversiones y Exportaciones de Paraguay, en su conferencia compartió los Atributos de Paraguay como una plataforma competitiva para la inversión y destacó entre ellos: la menor tasa de impuestos indirectos en la región, menor tasa corporativa en la región, menores costos de energía en la región, resiliencia económica a efectos externos (crisis en Argentina y Brasil), exoneración de pago de IVA a las exportaciones de servicios, disciplina macroeconómica (límite de déficit fiscal fijado en 1,5% del PIB), bajo nivel de endeudamiento público, reformas estructurales del Gobierno Nacional en implementación, población más joven de la región y mayor crecimiento económico proyectado en Sudamérica entre 2020 y 2024 (según el FMI).
Yanina Navarro, gerente de Operaciones y Customer Experience de Evoltis, presentó su conferencia: Employee Engagement -Experiencia del Cliente interno y su impacto en el negocio. Competió también un abordaje académico y herramientas para intervenir en la experiencia y satisfacción de los clientes desde el cuidado y acompañamiento de los colaboradores, y remarcó que la empresa debe tratar a sus colaboradores de la misma manera que pretende que ellos traten a los clientes. Diseñar un arquetipo del colaborador y un journey del colaborador es preciso para construir una cultura con foco en los clientes, tanto internos y como externos.
Soledad Núñez, ex ministra de la SENAVITAT (Ministerio de Urbanismo, Vivienda y Hábitat del Paraguay) tituló su presentación Mujeres Innovando desde la función pública, desde su visión propone descartar la suposición común de que la innovación es algo que sucede principal o exclusivamente en el sector privado, y que por lo tanto, necesariamente se tiene que ir allí para encontrar la manera de impulsarla. Compartió los desafíos y experiencias que transitó en el ministerio durante su gestión. Resalto qué innovar en la función pública otorga mayor productividad, genera instituciones democráticas más abiertas y robustas, impulsa políticas públicas más pertinentes y efectivas y, por consiguiente, mayor grado de satisfacción ciudadana.
El Panel de BPO reunió a referentes del sector especializado en la interacción con el Cliente. El centro de las conversaciones fue La omniexperiencia del Cliente y cómo los equipos abordan esta tendencia en sus empresas. El panel fue moderado por Juan González (Frost & Sullivan) y contó con la participación de Luciano Álvarez (Cidesa); Marina Fernández Hernando (Apex), Ariel Arnaudo (Evoltis) y Tiago Jau (TMKT).
¿Cómo capturamos la experiencia del cliente? Gestión y automatización del monitoreo, fue el título de la conferencia de Gisela Machtyngier, directora de consultoría de KENWIN. Las compañías que se enfocan en la experiencia de clientes tienen un mayor valor de marca, mayor fidelidad, aumento de ingresos y costos más bajos. Por otro lado, compartió la necesidad de evolución para aquellas empresas que quieran gestionar la experiencia del cliente, además de incorporar herramientas tecnológicas para facilitar y acelerar el proceso. Una de las claves en este proceso es la gestión combinada efectiva Automatización-Humano.
El panel de E -commerce focalizó el diálogo en La oportunidad de incrementar las ventas. Moderado por Marcos Pueyrredón (Global VP en VTEX); Mariela Méndez (Soluciones Digitales de MasterCard para Chile & Paraguay), Gustavo Giménez (Director de CAPACE), Andrés Huczneker (CEO SOLUCIONET), Carolina Gotter (Senior Manager en Mercado Libre) y Michelle Guadalupe Barba (Digital Transformation & New Project Leader de Posventa en Ford). En el panel abordaron temas como la Digitalización de la vida cotidiana, el cambio en el gasto del consumidor y de los negocios, el aumento la necesidad de contar con mayor información y conocimiento y el mayor protagonismo de los gobiernos. Además, presentaron el caso de Ford como autopartista incorporándose a la plataforma Mercado Libre.
El cierre de la primera jornada la realizó David Gómez, Director de Bien Pensado, enfocando su presentación en el rediseño de la experiencia del cliente. El reconocido autor invitó a revisar los procesos e interacciones, ajustarlos. Porque sus clientes actuales son el mayor tesoro. Porque en un mundo de commodities, la experiencia es el diferencial.
La Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes (ALOIC) contó con dos paneles uno con el título Automatización y gestión de cobranzas multicanal y otro Cómo asegurar la satisfacción del cliente desde la prospección y venta digital, ambos desafíos propios de la evolución en el relacionamiento con el cliente. Los paneles estuvieron moderados por la reconocida especialista y titular de la consultora que lleva su nombre Cecilia Solano y por la directora de Evoltis Paraguay Raquel Dentice. Participaron Juan Pablo Tricarico, CEO de DR.CEX SS; Gabriel Barrionuevo, presidente de la Asociación Chilena de Contact Centers; José Ignacio Justiniano Ponce, gerente general de Conecta; Karina Quessep, presidente ejecutiva de BPrO; Vilnor Grube, periodista y presidente de Cliente S.A.; Eugenia Garcìa, directora general del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), y Jorge Muguerza, director de la Asociación Peruana de BPO & ITO.
Fran Chuan, socio fundador y director de DICERE GLOBAL y experto en cultura de la innovación; presentó su conferencia Un Roadmap para una transformación innovadora y señaló que uno de las principales acciones es conocer la propia cultura, diagnosticar, hacer preguntas, ser humildes, fragmentar los problemas o situaciones, la suma de los pequeños resultados generan una ganancia enorme, concluyó.
La conferencia Mindset del talento para liderar el nuevo entorno laboral estuvo a cargo de María Belén Povedano, consultora y coach de Acrostraining. La especialista compartió que ‘la pandemia trae no sólo cambio y adaptación sino una transformación cultural’. Un entorno incierto genera un modelo mental de experimentación donde buscamos efectos de certezas. Las competencia claves a desarrollar son en este entorno son: inteligencia contextual, ampliar la mirada del negocio, inteligencia estratégica, agilidad de aprendizaje y adaptabilidad, sensemaking y visioning, inteligencia emocional y social, autenticidad, capital psicológico (esperanza, eficacia, resiliencia y optimismo), perspectiva global e inteligencia cultural y el liderazgo colaborativo.
El Panel de Recursos Humanos: Personas, engagement y learnability para una realidad en construcción fue moderado por la Gerente de Relaciones Humanas de Evoltis, la psicóloga Laura Regalado y contó con la participación de Pilar Patiño Neira, Directora de RRHH de Atento; la Directora de Jobs Patricia Dos Santos; el director de RRHH de Continuum, Vicente Celhay y el Country Manager de ES, Enrique Queija. El panel compartió su enfoque y visión durante la pandemia y destacaron la velocidad de las empresas para llevar sus operaciones al teletrabajo. Ahora las empresas necesitan comenzar a construir un home office con las condiciones apropiadas y compartieron que uno de los grandes desafíos de los lideres es el de confiar y ser confiables en un ambiente de valores.
De Amazon, Cindy Polin gerente de Arquitecto de Soluciones Sector Público para México, presentó su conferencia Promoviendo la transformación digital con inteligencia artificial.
Enfatizó que los pilares de la transformación digital son: tecnología, personas y cultura. Señaló que ‘el cambio debe comenzar con la cultura de la organización y que resulta necesario cambiar el paradigma ya que los nuevos modelos de negocio desafían los enfoques tradicionales’.
La psicóloga y presidente de Teleacción, Patricia Alzate, presentó su conferencia ‘Cobranzas Omnicanales en época de Pandemia’. Abordó la situación actual y recomendó tener una visión 360 grados del desempeño de los equipos, controlar los indicadores como los procesos para llegar al resultado, supervisar y monitorear, focalizar en la calidad y contar con una vista integral.
El fundador y socio director de Inteligencia Creativa y de Binnakle – Innovation Games, Philippe Delespesse, en su conferencia Innovar con metodología ¡pero sin dogma! realizó un recorrido por las principales metodologías vinculadas a la innovación: Design Thinking, Design Sprint, Lean Start Up, Agile y resaltó que la metodología es el medio y no el fin. El tipo de reto, el alcance del proyecto, la cultura de la empresa, el timing o el nivel de disrupción deseado tienen que influir en la elección. Y formuló que un paso fundamental es la correcta formulación del problema o situación par abordarlo y poder obtener luego los resultados esperados.
La conferencia Construir organizaciones inteligentes. Un desafio actual fue el título de la conferencia de Cesar Cabello, socio director de Cybira Consulting. Para el disertante una organización inteligente es aquella en la que el juego institucional induce a un uso eficiente de los recursos y a que los jugadores ejecuten las acciones que lleven al cumplimiento de los objetivos. Remarcó que uno de los desafíos actuales es ‘establecer el juego de modo que los jugadores tengan incentivos para realizar las acciones que lleven al cumplimiento de los objetivos’.
José Antonio Bogarín Geymayr, director Ejecutivo de la Fundación Parque Tecnológico Itaipú -Paraguay (FPTI) presentó PTI como catalizador de procesos de innovación en PY. Presentó los proyectos de infraestructura del parque de nivel mundial y destacó que el Estado debe cooperar con infraestructura, políticas públicas adecuadas y fondos de inversión para apoyar a las MiPymes y comunidades con perfil innovador. Destacó también el rol del estado paraguayo en crear canales específicos de contratación de empresas creativas hasta que las mismas se consoliden y se conviertan en empresas sostenibles.
El Panel de Canales Digitales: Automatización e interacción: claves en la implementación fue moderado por el Marketing Manager de Evoltis Maximiliano Bechara quien resaltó la importancia de contar con una estrategia que vincule la experiencia del cliente y la tecnología. Participó en el panel Leonidas Rojas, Senior Director de Comscore para Conosur, quien compartió indicadores de la actividad on line y resaltó la aceleración digital, el fuerte consumo de información referida al COVID-19, el importante crecimiento del sector retail, un sector inmobiliario en vías de mejoras y el sector de viajes y turismo como uno de los más afectados con una escasa recuperación. Participaron también Ernesto Doudchitzkty, Ceo y Fundador de Chattigo, Nicolas De Gasperi, director de Operaciones con clientes de Tigo Paraguay y Melina Campanella, Head of Sales de ICOMM.
El Panel de Tecnología estuvo moderado por Ramiro García, consultor en Marketing y Comunicación, y tuvo como título Tecnologías estratégicas al servicio de la innovación y la experiencia. Participaron del mismo Claudia Sosa, Directora de Grow IT Partner oficial de SugarCRM; Germán Spadafora, ejecutivo de Cuentas de CYT; Mercedes Fonseca, gerente de cono sur de Jabra y Fernando Pita, Consultive System Engineer Manager LAMC región de AVAYA. El panel compartió con casos sus experiencias en pandemia, y destacaron la velocidad con la cual tantos ellos como sus clientes pudieron migrar a entornos de home office con agilidad y transparencia. Destacaron que hoy los clientes están pidiendo acompañamiento, entendimiento, empatía para entender sus procesos y necesidades.
Los aprendizajes para gestionar la Innovación fueron el contenido de la presentación de Marcelo Bechara, Ceo y Founder de Evoltis. En su recorrido señaló la importancia de abordar el entorno VICA – de las siglas Volátil, Incierto, Complejo y Ambiguo- con un enfoque superador dado por la Hiperconexión actual.
Destacó además que una Cultura de innovación debe tener siempre en el centro a las personas, con pilares en el proceso innovativo, la estrategia y el liderazgo. Para que la innovación suceda es necesaria la co-creación, entenderla como un proceso colectivo y evolutivo y que el motor e inicio son las personas.
El neurólogo y neurocientífico argentino Facundo Manes cerró el evento con su conferencia Liderazgo, Innovación y Creatividad, y reflexionó sobre la situación actual esta pandemia es una crisis de salud pública, una crisis política, ideológica, moral y todo tiene impacto en nuestras emociones y sentimientos. El esfuerzo por sostener nuestras emociones tarde o temprano lleva a un agotamiento, un esfuerzo cognitivo y fatiga mental. Reorganizar una rutina diaria es sumamente importante. Resaltó la importancia de realizar acciones cooperativas, pro-sociales, apoyarnos en los otros y pedir ayuda. Para abordar y salir de esta situación los lideres deben considerar equipos y para sí la inteligencia colectiva, grandes niveles de empatía, otras voces dominantes y diversidad de género. Resiliencia, sentido de propósito, inteligencia colectiva y social. El liderazgo que viene tendrá en cuenta la inteligencia social. Concluyó un líder hoy debe inspirar, motivar y ser ejemplo, esas son las bases.
