Cuando un bot está bien implementado, tiene la capacidad de generar altos niveles de engagement. Puede ser simpático, ocurrente, conectar con el ánimo y las emociones del usuario y, en definitiva, darle una buena experiencia conversacional.
Para eso, tan importante como programar qué respuestas dará a las consultas del usuario, es pensar ‘cómo’ dará esas respuestas. Por lo tanto, en la lógica conversacional detrás del bot, se debe dar importancia al tipo de expresiones que usa para comunicarse. En otras palabras, a esos rasgos y detalles que conformarán un chatbot con personalidad.
¿Por qué es importante que el chatbot tenga personalidad?
Según Chatbots Journal, uno de los cinco factores por los que un chatbot falla es la definición pobre de su personalidad. La meta es automatizar la comunicación con los clientes, no deshumanizarla. La atención del bot debe ser humanizada para dar una buena experiencia al usuario, lo cual no es una contradicción.
Pero además de asegurar una buena experiencia, la personalidad del bot se vincula directamente con la personalidad de marca. Al igual que los agentes, los bots son la cara visible de una empresa ante los ojos del cliente. Y por lo tanto, transmiten sus valores, su visión, su estilo.
6 recomendaciones para dar personalidad a tu chatbot
1) Transparencia desde el comienzo: La forma en que el bot abre la conversación es clave para atraer al usuario desde el comienzo, y que sienta ganas de conversar. En vez de intentar hacer pasar a tu bot por una persona real, haz que el bot se presente como tal, de forma simpática y generando confianza desde el inicio.
2) La personalidad del bot debe empatizar con la de tu Buyer Persona: Una regla básica para definir la “voz” de una marca (es decir, su estilo y su forma de expresarse) en cualquier medio, es que genere identificación con la audiencia a la que se dirige.
Por lo tanto, al programar el bot y darle una voz a sus alocuciones, lo primero es responder: ¿quiénes son tus Buyer Personas?. Cuanto más conozcas a tu audiencia (y sus distintos segmentos), más puedes adaptar la personalidad de tu chatbot a sus expectativas, y darles una experiencia de conversación fluida y cómoda.
Que el bot muestre interés por lo que el usuario necesita es clave para potenciar el engagement, en vez de generar mensajes generales, que se lean como pre-armados. Tu cliente quiere sentirse especial, ¡bríndale esa experiencia a través de tu bot!
3) Define qué rasgos definirán la personalidad de tu bot: Para que la personalidad se refleje de forma natural y auténtica, piensa en el bot como un personaje. Si tu marca lo permite, el humor siempre es bienvenido. De hecho, una ventaja del bot es que puede ser más lúdico de lo que en general se permite un agente.
Por supuesto, si la marca tiene un perfil más profesional, el bot será más serio. Pero lo importante es que siempre mantenga la cercanía, el respeto y la amabilidad.
4) Prepárate para las preguntas inusuales: Es posible que algunos se entretengan haciendo preguntas que nada tienen que ver con el rubro de tu empresa. Siri, la asistente inteligente de Apple, es una referencia magistral en cómo responder preguntas inesperadas. Al programar el bot, es recomendable pensar respuestas divertidas para algunas preguntas “tontas” que seguramente llegarán.
5) Condimenta tus chats, más allá de las palabras: Salvo que la marca sea demasiado seria y requiera un tono neutral para mantener la formalidad, el chat abre la oportunidad de ser creativos e incluir otros elementos en el diálogo, usados a diario por los usuarios.
Los emojis, los GIFs y hasta los stickers son ingredientes que dan dinamismo y variedad al chat, y ayudan a aplicar esas dosis de humor y calidez de las que hablamos en el punto anterior.
6) No caigas en excesos: No es necesario que cada una de las respuestas sea una muestra de poética e ingenio, ni que llenes de emojis cada línea de diálogo. Estableciendo algunos rasgos en el saludo inicial, y algunos toques en ciertas respuestas, es suficiente. ¡Que la eficiencia sea el rasgo más destacado de la personalidad de tu chatbot!
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