Customer Journey Thinking: ¿Cómo enfocar tu empresa en el Viaje del Cliente?

La experiencia del cliente o Customer Experience es uno de los conceptos más en auge en el mundo del marketing y retail y que más ha resonado en la última década. Pero no se trata únicamente de una “moda”: brindar al cliente la mejor experiencia que pueda tener en su contacto con una marca tiene repercusión directa en las ventas. Los clientes con una experiencia satisfactoria suelen gastar más, tienen más chances de volver a consumir el servicio o producto, tienen una menor tasa de abandono y recomiendan la marca en su entorno.

¿Cómo garantizar una óptima experiencia del cliente? Haciendo que cada instancia en el proceso de compra y cada punto de contacto con la empresa sean satisfactorios, sin incidencias. Que el camino recorrido sea fluido, sin fricciones. Es lo que se llama “Customer Journey” o “Viaje del Cliente”, donde se suceden todos los pasos del proceso de compra.

Este comienza mucho antes de que el consumidor entre en contacto con la empresa y termina luego de concretar la compra. Mientras que el Customer Journey implica acciones y procesos, la Customer Experience implica reacciones, sensaciones y valoraciones en torno a esas acciones. Es cómo el cliente se siente en torno a todo ese viaje por el que le llevó la empresa.

Por lo tanto, para apuntar a la mejor experiencia al cliente, es importante que las empresas se enfoquen en el Journey: que visualicen los posibles recorridos, mejoren cada punto de contacto y apliquen innovación. Esto implica una transformación operacional en la empresa, un cambio cultural que involucra a todos los sectores para lograr una visión “Customer Centric”, enfocada 100% en el cliente.

Una empresa MÁS enfocada en el Customer Journey

La centralidad del cliente y el Customer Journey Thinking permiten brindar una experiencia consistente en todos los puntos de contacto, identificar nuevas oportunidades y modelos de negocios y diferenciarse de la competencia a través de momentos de experiencia únicos.

En inConcert consideramos que es fundamental acompañar a los Contact Centers para que adapten nuestra tecnología con un enfoque en el cliente. Trabajamos muy de cerca con ellos para que sean capaces de mejorar la experiencia del cliente en cada uno de los puntos de contacto.

Diseñando el Customer Journey paso a paso

1) Conoce a tu cliente: Para organizar un buen viaje debemos saber quiénes son nuestros pasajeros, qué buscan, cuáles son sus preferencias. El primer paso, entonces, es identificar nuestros Buyer Personas y ser lo más concretos posible. No pensar en de “hombres mayores de 40 años que viven en Madrid”, sino en “profesionales casados y con hijos, que consumen artículos de tecnología, viajan al menos dos veces al año y valoran su escaso tiempo libre”.

2) Identifica los puntos clave de contacto: Si piensas el Customer Journey hay que identificar las instancias más importantes de contacto del cliente con nuestra empresa. Definir en cuáles de esas interacciones la experiencia vivida puede determinar el avance al siguiente paso del ciclo de compra. En esta etapa es importante apelar a la co-creación: involucrar a todas las personas de la empresa que de alguna manera se contactan con el cliente. Estas aportarán su experiencia y verán que ninguna instancia se pase por alto.

3) Crea un Mapa de Viaje: Si quieres llegar a destino hay que saber hacia dónde vamos. Con los puntos de contacto clave ya identificados, podemos proceder a diseñar el Mapa del Customer Journey, con todos los puntos de contacto para los distintos tipos de cliente, las diferentes posibilidades de ruta y los canales de comunicación para cada instancia. 

4) Alinea los procesos de la empresa al viaje del cliente: Si en nuestro mapa establecemos un momento de contacto a través de la web, pero los clientes se están comunicando por Facebook y no tenemos quién atienda esas consultas, desde el primer mensaje la experiencia del cliente será frustrada. Los procedimientos deben ser transversales a todas las áreas en base a una sola estrategia. Se deben gestionar todas las interacciones de manera unificada, haciendo un trackeo del viaje de cada cliente.

5) Delinea tu estrategia: Pensando en los objetivos de la empresa (aprovechar los recursos, reducir costos y mejorar la experiencia del cliente), se deberán definir estrategias y tácticas para optimizar cada instancia de ese mapa de viaje. ¿El problema es que llegan muchas visitas a tu web pero pocos se convierten en leads? Quizás la web está demasiado confusa y poco atractiva. O tal vez el problema es que la campaña de marketing no está correctamente segmentada y hay que repensar los públicos para llegar a personas realmente interesadas.

6) Distribuye la carga y gana eficiencia usando tecnología:¿Cómo asegurar que todas las consultas serán respondidas a tiempo y de forma eficiente? ¿O cómo hacer que un usuario que se contactó por varios canales no deba repetir sus datos en cada comunicación? ¿Cómo asegurarse que la campaña de marketing no se dirija a clientes que ya nos eligieron?

Aquí entra en juego el poder de la tecnología omnicanal al servicio de la experiencia del cliente.

Una solución de atención omnicanal -más si está potenciada con inteligencia artificial- permite centralizar todas las interacciones provenientes de diversos canales y redirigirlas al agente indicado de acuerdo al momento en el proceso de compra y nivel de prioridad detectado.

inConcert ofrece todas las soluciones de contacto para que brindes una atención a tus clientes basada en su Customer Journey. ¡Solicita más información aquí!