Opinión

La irrupción del Mobile Customer Service

 La revolución de la telefonía móvil y la rápida adopción de teléfonos inteligentes en el mundo y particularmente en nuestra región están  impactando  la vida cotidiana de millones. Hoy estamos siendo testigos de una  revolución cultural inédita que está cambiando hábitos y comportamientos, y que modifica también la forma de relacionacionamiento entre empresas  y clientes. La rápida adopción de estos dispositivos por parte de los consumidores está por revolucionar el Contact Center, cambiando su fisonomía  tal y cual la conocemos hoy en día.  

 
El año pasado se vendieron más smartphones que PCs en el mundo. Un reciente estudio de Forrester estima que los usuarios móviles accediendo a Internet sobrepasarán a aquellos que lo hacen a través de la PC en el año 2016.   Los usuarios utilizan estos dispositivos en todo momento y en cualquier lugar. En promedio, instalan 16 aplicaciones que utilizan de manera frecuente para múltiples propósitos. 
 
Muchos inclusive, ya comienzan a comprar productos o servicios desde su teléfono inteligente. Para las empresas, este nuevo enfoque móvil es una gran oportunidad para entregar un mejor servicio a sus clientes.  Ovum espera que en el año 2016 más del 50% de las interacciones inbound en países como Estados Unidos, Reino Unido, Francia, Alemania, Brasil, Rusia, India y China sean realizadas desde un dispositivo móvil y una significativa proporción de éstos será un dispositivo inteligente. 
 
La irrupción del canal móvil en el Contact Center
 
La visión de poder entregar servicios al cliente integrados, con la capacidad de brindar una experiencia completa a través de todos los canales disponibles, ya sea a través de una llamada,  e-mail, chat, sms, o inclusive poder responderle a nuestros clientes a través de las redes sociales, es una tarea que muchas compañías de nuestra región están trabajando. La noticia para todos es que la rápida adopción de teléfonos inteligentes ha creado un nuevo canal de interacción con los clientes y tendrá un efecto radical sobre las estrategias de atención a clientes de las empresas.
 
Está revolución vendrá en dos frentes: El primero de ellos será la creación de nuevas plataformas móviles de auto-servicio, ricas en contenido e información, integradas al Contact Center y que complementarán las plataformas de autoservicios como IVRs y portales de voz existentes hoy en día. Estás apps aprovecharán todas las funcionalidades de estos teléfonos inteligentes como los servicios de localización del dispositivo y sumarán la capacidad de entregar servicios personalizados utilizando un ID de cliente o integrando en la aplicación el perfil de redes sociales del cliente (como Facebook), permitiendo personalizar la experiencia a nivel individual y entregando información relevante de vuelta a la empresa sobre el comportamiento de cada cliente en la aplicación.
 
Inclusive con este nuevo canal de autoservicio los consumidores seguirán necesitando la asistencia de agentes que puedan ayudarlos a resolver sus problemas e inquietudes. Por lo que el  segundo frente será la integración de estas aplicaciones al Contact Center. Si bien hoy en día muchas empresas ya han comenzando a desarrollar aplicaciones móviles de auto-servicio (como las apps de nuestros bancos)  éstas están absolutamente aisladas de las áreas de atención a clientes. Es necesario que las empresas desarrollen una estrategia en donde estás aplicaciones sean construidas desde sus cimientos con una integración al Contact Center.
 
Está integración permitirá, por ejemplo, que el cliente al utilizar la aplicación ya no tenga que salirse de la  misma para marcar un número y pasar por todo el proceso estándar de atención a clientes en caso de necesitar asistencia del Contact Center. En este caso, el cliente podrá recibir asistencia directamente desde la aplicación que le informará los tiempos de espera estimados para que el sistema automáticamente genere un callback o una video llamada. Y si el cliente prefiere agendar una llamada para alguna hora en particular o iniciar un chat con un ejecutivo del Contact Center, podrá hacerlo.
 
Al entender por qué el cliente está solicitando asistencia, éste no tendrá que pasar por la estructura de pre-atención estándar dada a través de los servicios de  IVRs y portales de voz, y será traspasado directamente a un agente especialmente seleccionado que puede resolver su problema en particular. Como el sistema dispondrá de toda la información y perfil del cliente como también la información de uso en la aplicación, la interacción será asignada al mejor agente disponible para atender el requerimiento del cliente.
 
Estás aplicaciones integradas no sólo entregarán una experiencia mejorada al cliente, si no que también permitirá que el agente disponga de la información y el contexto de lo que el cliente realizó en la aplicación previamente, aumentando la satisfacción y reduciendo los tiempos de respuesta.
 
Las opciones son infinitas y aplican a todas las industrias. En el Retail los clientes podrán revisar catálogos de productos online y resolver dudas con un asistente de compras especializado que sabrá inmediatamente sobre qué producto está interesado el cliente y podrá ofrecer productos complementarios abriendo posibilidades de Up y Cross-Selling. Empresas de asistencia en ruta podrán identificar cuando un cliente está llamando por una emergencia desde algún punto y a través de la posición informada por el GPS del dispositivo, el agente sabrá con exactitud la posición del cliente para enviar la grúa más cercana. Empresas de Servicios Básicos como luz y agua podrán generar notificaciones proactivas a los clientes que están en zonas con problemas de suministro a través de la aplicación. 
Estos son sólo algunos ejemplos de aplicaciones que comenzaremos a ver y utilizar de forma explosiva.
 
Tomar acción, o cómo transformar el canal móvil en un arma competitiva
 
Las empresas deben entender el impacto de la revolución móvil y la velocidad en que está revolución está ocurriendo. Entregar una experiencia móvil a sus clientes es una oportunidad para diferenciarse de la competencia y será clave para atraer y retener clientes en los años por venir. Las empresas deben desarrollar aplicaciones móviles que permitan una estrecha integración con el centro de contacto para ofrecer una experiencia excepcional de Mobile Customer Service.
 
El desafío tecnológico no es menor. Las empresas deberán entender la complejidad de integrar esté nuevo canal, la complejidad de desarrollar y administrar múltiples aplicaciones para múltiples dispositivos y sistemas operativos. Por lo mismo,  deberán buscar soluciones tecnológicas que no sólo integren estás aplicaciones al  Contact Center si no que también permitan crear, administrar y gestionar estás aplicaciones de forma centralizada, reduciendo la complejidad, disminuyendo considerablemente los costos de implementación y que permitan centralizar la información recopilada de la utilización de las aplicaciones por parte de los clientes. 
 
La movilidad está cambiando la forma en que viven las personas y la excelencia en el servicio al cliente del usuario móvil será un factor de suma importancia para el éxito del negocio. 
 
La revolución móvil ya está en curso… ¿Su empresa está preparada?

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