Tener al cliente en el centro de las decisiones se ha convertido en un importante indicador de crecimiento especialmente para las Pymes, donde la calidad del servicio puede ser el principal diferencial en un mercado altamente competitivo.
El 87% de los líderes de Experiencia del Cliente (CX por sus siglas en inglés) en pequeñas empresas están de acuerdo en que no mejorar la experiencia del cliente significará perder terreno frente a los competidores que están más avanzados en ese frente, según el estudio CX Champions de Zendesk.
Brindar experiencias con una serie de atributos o características que los compradores consideren únicos o especiales, conforma la mayor ventaja competitiva sobre las grandes empresas. Gracias a ella, los usuarios están dispuestos a pagar más por un producto de una empresa que de otra, y actualmente, debido a la transformación digital acelerada derivada de la pandemia, los usuarios te comparan con empresas sin importar su tamaño, pues ya todo está a un clic de distancia. En Latinoamérica, el 81% gastará más por una mejor experiencia online, según el estudio CX Trends 2021 de Zendesk.
El 65% de las Pymes encuestadas dijeron que como resultado de COVID-19 aumentó la importancia de la agilidad centrada en el cliente. Según este estudio, al 67% de los clientes en Latinoamérica, le bastará con una sola mala experiencia para cambiarse por un competidor. El mensaje es muy claro: los clientes se alejarán rápidamente de ti si los haces infelices. ¿Y qué hace feliz a un cliente? Estar dónde, cómo y cuándo ellos quieren.
La gran mayoría de las empresas se han visto obligadas a ser más eficientes y a buscar formas alternativas de acercarse a sus clientes para no perderlos, tuvieron que ser lo más estratégicos y ágiles, pues la cantidad de maneras en que los clientes pueden interactuar con las empresas se disparó como nunca antes. Los clientes esperan que sus empresas favoritas interactúen con ellos en los lugares que más frecuentan como pudieran ser los mensajes de texto, chat y redes sociales. Hoy, el correo electrónico y teléfono ya no son suficientes.
Las organizaciones líderes en CX se centran en el cliente hasta el final. Los expertos en Experiencia del Cliente, están adoptando un comportamiento omnicanal, resolviendo así los problemas de los clientes más rápidamente, al mismo tiempo que manejan más solicitudes de clientes en general e interactúan con esos clientes en más canales. Hablando de facilidad, siempre que sea posible, es importante ofrecer a los clientes respuestas rápidas junto con comodidad. Tener sólidos recursos en línea las 24 horas del día para que los clientes puedan ayudarse a sí mismos, siempre que lo necesiten. Incluso a las 3 de la mañana.
El 60% de los clientes aseguran que prefieren resolverlos ellos mismos y en 2020 hubo un aumento del 100% en autoservicio. Sólo en los últimos seis meses, las empresas que han desarrollado estrategias de experiencia del cliente más desarrolladas, han registrado mejores indicadores en participación de mercado, ventas y procesos dinámicos. La velocidad, la eficacia y la sencillez es la fórmula para el éxito de la experiencia del cliente.
Además, las Pymes tienen una mayor capacidad para detectar y satisfacer necesidades muy específicas a las que los grandes negocios no llegan. Las Pymes que lograron entender y adaptarse, fueron las más exitosas en el tiempo de mayor incertidumbre.
Los números no mienten, pues las que más invierten en la experiencia del cliente tienen 3.6 veces más probabilidades de aumentar la base de clientes durante la pandemia, según el estudio Expertos en CX de Zendesk. Las Pymes poseen ventajas esenciales en la economía actual como dinamismo, agilidad, apertura a la innovación que les permiten adaptarse más fácilmente a las condiciones del mercado
Un departamento de atención al cliente bien estructurado garantiza eficiencia en el cumplimiento de su función más importante: superar las expectativas del usuario por medio de experiencias memorables. Los esfuerzos de transformación de la experiencia del cliente aportan beneficios como el aumento de la retención de clientes y una mayor oportunidad de venta cruzada. Para obtener esos beneficios, los líderes deben hacer un seguimiento de las métricas de éxito para hacer evolucionar sus supuestos.
El liderazgo implementado es clave para el éxito de una estrategia en CX. De hecho, las causas comunes de fracaso corresponden a temas de dirección, dificultades de liderazgo, sinergia y madurez organizacional. Llegar a ser un experto requiere una cultura enfocada en CX la cual sea impulsada de arriba hacia abajo.
Los empresarios de Pymes pueden y deben impulsar estrategias de CX, ya que será lo que les permita no sólo sobrevivir, sino crecer y desarrollarse para aprovechar al límite las grandes oportunidades que ofrece.
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