Gasnor, una de las nueve distribuidoras de gas natural del país con licencia de operación en la región del NOA (en las provincias de Tucumán, Salta, Jujuy y Santiago del Estero) implementó la solución de Costumer Communications Management de Ricoh configurado para atención a través de WhatsApp Business a clientes, consumidores o usuarios que se adapta a las necesidades de cada negocio, permitiendo el envío de facturas de forma manual o automática a través de bots.
La compañía atraviesa desde hace unos años un proceso de transformación digital orientado a la atención de sus clientes, posicionando a éste en el centro de la escena. La pandemia originada por covid-19 exigió adaptar los procesos de atención, fue así que durante el año 2020, la dificultad principal que enfrentaban era mantener la calidad en la atención a pesar de la creciente demanda en los canales de atención no presenciales. Necesitaban optimizar las respuestas que se podían resolver de forma automática como estados de cuenta, facturación, financiación, titularidad, entre otros.
Una de las razones por la que decidieron implementar la solución de Ricoh era porque necesitaban una herramienta que automatice algunas consultas que el cliente podía hacer sin necesidad de llegar a un asesor. Esas consultas rápidas las podía resolver rápidamente a través del chatbot, o también conocido como ITR (Interactive Text Responsive).
Mensualmente Gasnor recibe alrededor de 14 mil consultas que llegan por WhatsApp de las cuales el 30% son respondidas por el bot. Del 70% restante, el 20% se podría también resolver de modo interactivo ya que el 50% restante prefiere el contacto directo con un asesor.
Carolina Garlati, líder de canales digitales y Carlos Amin, subgerente de informática y tecnología, expresaron: ‘A pesar del exponencial incremento en la demanda de canales digitales y la autogestión, aun en el norte persiste un segmento que resuelve sus consultas a través del contacto personal ya que las personas necesitan hablar con alguien para resolver sus consultas comerciales’.
Para atender la alta demanda tuvieron que generar nuevas estructuras de trabajo, incorporando y capacitando personal de otras áreas. Los próximos pasos incluyen la incorporación de nuevas preguntas para el bot ya que están intentando mejorar el número de consultas que se resuelven automáticamente, de modo que los agentes del Call Center se dediquen a atender consultas más complejas por ese canal.
El servicio de WhatsApp Business Atención al cliente logra la creación y administración de la cuenta con modalidad llave en mano donde el cliente interactúa con el número de WhatsApp de su empresa, la solución centraliza y deriva la interacción para la atención humana y los operadores gestionan en una única interfaz las interacciones con los clientes, de una o varias cuentas a la vez.
Otro de los servicios que implementó Ricoh es un concentrador de casos que unifica las consultas que llegan de las diferentes vías de contacto (Facebook, Messenger, IG, WhatsApp y el web chat) y en ese concentrador el 80 % son casos de WhatsApp.
La implementación se realizó en 2 fases con capacitaciones de por medio y se eligieron las ocho opciones de respuestas, 6 con textos pre fijados y 2 con integraciones con el sistema comercial.
‘Hoy recibimos unos 25 mil contactos mensuales a través de redes y nos gustaría que el 100 por ciento de las consultas se respondieran de forma automática, pero es un proceso cultural va a llevar tiempo’, afirman los ejecutivos.
