En el marco del Foro Virtual sobre Seguridad Pública y Atención Ciudadana en América Latina, organizado por Avaya, líder mundial en soluciones para mejorar y simplificar las comunicaciones y la colaboración, expertos en el tema compartieron a través de una mesa redonda, su visión, estrategias, prácticas y soluciones tecnológicas para enfrentar la transformación acelerada que viven los gobiernos y las instituciones públicas y de emergencia en la región, dedicadas a prestar servicios y proteger la integridad de los ciudadanos, frente a los retos que deja el COVID-19 y el impacto del trabajo remoto.
En este sentido, Lucía Bellocchio, fundadora de Trend Smart Cities, afirmó que la pandemia generó cambios de paradigmas, costumbres y hábitos de los ciudadanos, así como motivó el cambio de una gestión tradicional a una inteligente, donde los sistemas de emergencias y los gobiernos tienen la posibilidad de tener un rol proactivo y generar experiencias más participativas. Asimismo, que la ciudadanía es cada vez más digital por lo que los gobiernos deben adaptar estos servicios a las necesidades del siglo XXI.
Bellocchio explicó: ‘Hoy, como ciudadanos estamos generando todo el tiempo datos que se han convertido en el petróleo de este siglo y los gobiernos que aprovechan convertir la información en datos, que están haciendo una gobernanza digital, están claramente un paso al frente, tornándose en una herramienta invaluable para tomar mejores decisiones, ahorrar presupuesto público y diseñar políticas publicadas basadas en evidencia y así reducir la discrecionalidad y aumentar la transparencia. La gobernanza de datos permite dialogar de forma más fluida con cualquier tecnología que se quiera implementar tornándose en un paso clave en la construcción de las ciudades inteligentes’.
Lucia compartió que, cuando se habla del vínculo entre políticas públicas y tecnologías, hay tres elementos clave: El centro de las políticas públicas debe ser el ciudadano; la conectividad, ya que una ciudad inteligente debe de ser inclusiva y el Estado tiene ese rol fundamental de garantizar la conectividad, y la educación o alfabetización digital.
Concluye: ‘En el mundo en el que vivimos es obvio que todas las áreas están atravesadas por la digitalización, por la transformación digital. La ciudadanía es cada vez más digital y como tal requiere que sus servicios también lo sean. Estamos en un momento de transición de la gestión tradicional de las ciudades hacia una gestión inteligente donde la comunicación es inteligente y la interacción del Estado tiene que ser también inteligente’.
Henry Reyes, director metropolitano de Servicios Ciudadanos de Quito, Ecuador, compartió que el reto del gobierno de la municipalidad de Quito es que sus ciudadanos no interrumpan su dinamismo económico, social y de seguridad: ‘Uno de nuestros canales de atención ciudadana es el de la digitalización de trámites en línea, algo que en muy corto tiempo debimos madurar. Anteriormente teníamos el 90 por ciento de la tramitología de forma presencial; hoy, el 95 por ciento de los trámites ya se realizan de manera virtual’.
Esto ha permitido a la Municipalidad de Quito contar con un catálogo de 205 trámites totalmente con atención digital 24/7 y, por consiguiente, ha generado ventajas a los ciudadanos como evitar el contacto físico y lograr la continuidad de las actividades económicas y de los trámites, con lo que ha incrementado la 85 por ciento su capacidad de atención y de satisfacción ciudadana, esto con la ayuda de Avaya.
Durante la pandemia, las herramientas tecnológicas permitieron a la Municipalidad de Quito desarrollar teletrabajo; incluso nuestro Centro de Contacto fue atendido desde los domicilios de los funcionarios que atendían trámites presenciales quienes tuvieron que capacitarse en temas de relaciones humanas y de cómo ayudar a la ciudadanía en casos que no eran de su conocimiento, destacando que antes de la pandemia se recibían 500 llamadas al día, hoy el promedio es de 3,000 llamadas diarias; es decir seis veces más.
‘La pandemia nos ha dejado algo muy positivo y es que ya tenemos los medios para poder restablecer canales únicos de atención al usuario. Hoy, gracias a la omnicanalidad, nuestros ciudadanos pueden recibir atención con un solo contacto sin importar si es mensaje de texto o atención telefónica, y canalizamos de manera eficiente sus necesidades a partir de los recursos disponibles’, continuó Henrry Guillermo Reyes, director Metropolitano de Servicios Ciudadanos, Distrito Metropolitano de Quito.
Finalizó: ‘Nuestro objetivo es ir estableciendo canales de atención paulatinos para todos los usuarios que prefieren atención digital o presencial de manera simplificada, y es aquí donde las plataformas tecnológicas como la de Avaya, nuestra plataforma de base, nos ha permitido ofrecer al ciudadano una opción más natural para realizar sus gestiones’.
Manuel Torres, director de ingeniería de Ventas y Arquitectura avanzada de Avaya Latinoamérica, comentó: ‘Hablar de seguridad pública nos llena de orgullo porque más que atender a un cliente estamos atendiendo a un ciudadano, ayudando a mejorar su calidad de vida y a también a salvar vidas. Asimismo, cuando hablamos de la importancia de los datos, Avaya provee soluciones de analíticos que permite a las organizaciones tomar mejores decisiones y saber hacia dónde enfocar sus esfuerzos’.
En un año, más que en la última década, se impulsó el trabajo remoto y para ello Avaya está desarrollando aplicaciones que permiten impulsar el teletrabajo, como Avaya Spaces, que ha permitido a las empresas de seguridad pública tener esa continuidad de sus proceso y actividades desde el lugar donde se encuentren.
Así como las entidades privadas se están enfocando en atender a los clientes digitales y los ciudadanos son ahora cada vez más digitales, el Estado debe ofrecer herramientas para poder acercarse a esos ciudadanos.
‘En Avaya estamos ayudando a las Instituciones con nuestra tecnología omnicanal y de Centros de Contacto en la Nube para poder ayudar al Estado a generar experiencias digitales que les permita a los ciudadanos realizar sus trámites sin la necesidad de tener que acercarse a una oficina y con eso garantizar su salud y la de los empleados de las oficinas gubernamentales’, destacó Manuel Torres.
Tendencias para los Servicios de Emergencias 2021
Lucía Belloccio afirma que la Multiexperiencia es claramente una tendencia además del rol proactivo del Estado en servicios de atención ciudadana: ‘No podemos pensar en una experiencia de comunicación tradicional a la que estábamos acostumbrados, hoy estamos viendo esta transición a una comunicación inteligente como una nueva herramienta de participación y empoderamiento con tecnologías al ciudadano y al personal de respuesta. Los gobiernos deben adaptarse a las nuevas realidades que estamos viviendo de una ciudadanía más digital’.
Henrry Reyes comparte que la digitalización y un análisis inteligente de la información son la tendencia: ‘Las necesidades de los usuarios van creciendo y la forma de satisfacerlos requiere un análisis inteligente de toda la información que se genera en el día a día en las instituciones. Esto nos ha permitido determinar aquellos sectores en donde se requiere apoyo, lo que hace que el gobierno local priorice su atención hacia ellos o vaya conformando planes de acción más acertados’.
