De acuerdo a un estudio, este mercado crecerá USD 1.11 billones para 2024. Por su parte, Gartner estima que para 2020, un 70% de los trabajadores va a interactuar con estos asistentes a diario. Así, tanto en el segmento de clientes y consumo como en el ámbito de trabajo, esta tecnología será la protagonista, de la mano de los avances en inteligencia artificial.
Aunque se usen ambos términos indistintamente, presentan significativas diferencias. La principal es que el asistente virtual ofrece un intercambio bidireccional gracias a que puede interpretar el contexto gracias a su aprendizaje continuo. El chatbot, en cambio, es más limitado.
Martín Cornejo, gerente Comercial de Megatech, especializada en consultoría IT, menciona: ‘Un chatbot está basado en texto precargado o utilizado para recolección de datos. Mientras que el asistente virtual tiene como finalidad asistir al usuario ejecutando acciones que satisfagan la necesidad del mismo. Lo hace mediante la integración con otros sistemas, motores de búsqueda, bases de datos, APIs, sistemas operativos, aplicaciones, etc.’.
Otro punto a favor de los asistentes virtuales es que comprenden y procesan el lenguaje natural, mientras que los chatbots no pueden ejecutar esta acción, solo reaccionan sobre las palabras o frases que se encuentran precargadas. Cornejo explica: ‘Por ejemplo, Mego es un asistente virtual multiplataforma que diagnostica, instruye, resuelve, notifica y aprende constantemente. Esta tecnología suele aplicarse para distintas áreas (Sistemas, At. al cliente, RRHH, etc) como así también en diferentes industrias’.
Martín continua: ‘Por ejemplo, un chatbot en una tienda virtual permite responder consultas básicas del usuario, tales como: ¿Cómo realizo la compra?, ¿Cómo se realiza una entrega?, ¿cuál es el horario de retiro?, ¿Cómo me contacto con el área de soporte?’.
Por otro lado, un asistente virtual en una tienda virtual permite realizar una compra, consultando las preferencias del usuario y mostrando el producto que mejor se adapte a esas preferencias, disponibilidad del producto en stock, establecer un horario de entrega e incluso remediar incidentes que precisen interacción humana, como devolución del producto, ejecución de garantía, falta de pago, etc.
La tecnología utilizada en ambas aplicaciones también es un factor diferencial: Es importante destacar que siendo el objetivo de un chatbot responder una consulta ya cargada previamente, el mismo no utiliza un motor de inteligencia artificial.
Como el objetivo del asistente es más complejo y avanzado, casi siempre utiliza un motor de inteligencia artificial, que mediante el procesamiento y compresión del lenguaje natural (PNL y NLU), análisis de sentimientos y otras técnicas, permite una interacción más precisa y efectiva.
Hoy en día, ya son muchas las empresas que tienen implementados o chatbots o Asistentes virtuales en alguno de sus procesos para responder o resolver temas específicos. Esto es algo que en un futuro va a potenciarse, no solo resolviendo temas específicos, sino que va a permitir automatizar muchos procesos habituales de distintas áreas, bajando costos y optimizando tiempos.
