Hace algunos días Avaya organizó el foro virtual sobre Seguridad Pública y Atención Ciudadana en América Latina, un espacio en el que se compartió la visión, estrategias, prácticas y soluciones tecnológicas para enfrentar la transformación acelerada que viven los gobiernos y las instituciones públicas y de emergencia en la región, dedicadas a prestar servicios y proteger la integridad de los ciudadanos, frente a los retos que deja la pandemia y el impacto del trabajo remoto.
Para profundizar en el tema dialogamos con Manuel Torres, director de ingeniería de ventas y arquitectura avanzada de Avaya Latinoamérica, quien compartió las estrategias, soluciones tecnológicas y desafíos que enfrenta la región, entre otros más.
‘Es importante tomar consciencia de que hoy más que nunca, la Seguridad Pública y Atención Ciudadana tienen enorme relevancia, y desde Avaya buscamos que la tecnología que desarrollamos pueda y siga ayudando en todos estos casos’, señaló.
Estrategias y soluciones tecnológicas para proteger la integridad de las ciudades, mantener el orden público y ayudar a la población
‘Entre las principales tecnologías están las que habilitan el trabajo remoto en ambientes híbridos. Con la nueva normalidad que estamos viviendo, las personas que se dedican a brindar la Seguridad Pública y Atención Ciudadana, necesitan llevar a cabo su trabajo desde cualquier lugar. Una solución que está haciendo esto posible es la tecnología de colaboración que se ha venido desarrollando desde tiempo atrás, como lo es Avaya Spaces, que facilita que las personas que se dedican a la atención puedan hacerlo de una forma más completa y ágil’.
‘Otra muy importante es la tecnología omnicanal. Ahora nos enfrentamos a una nueva realidad impulsada por ciudadanos cada vez más digitales, que se sienten cómodos interactuando a través de redes sociales, mensajería instantánea, internet, chats, etc, y son estas tecnologías omnicanal las que permiten las interacciones con la ciudadanía por todos estos canales. Un ejemplo, es cuando los ciudadanos reportan emergencias utilizando su dispositivo móvil y transmiten información y datos muy relevantes como la ubicación GPS’, agregó Torres.
Desafíos que enfrenta la región en términos de Seguridad Pública y Asistencia Ciudadana
‘Uno de los principales desafíos es responder de una manera más eficiente al gran número de peticiones que vienen de ciudadanos digitales. Las personas se preguntan por qué si se puede solicitar un servicio de transporte, tipo Uber, directamente desde un teléfono móvil y en menos de 5 minutos un automóvil está frente a la casa, ¿por qué no se puede ser atendido en situaciones de emergencia con esa misma facilidad?, ¿Por qué en medio de una emergencia médica, una ambulancia o cuerpo médico no puede llegar eficientemente sin necesidad de dar explicaciones y datos puntuales como la ubicación?. La hiperdigitalización en la que vivimos, representa un reto importante para las instituciones de asistencia ciudadana en la región’.
Cómo puede la región asumir estos retos de forma coordinada y conjunta, en bloque, y no individualmente
‘Esto es algo que la tecnología favorece. Uno de los problemas que enfrentamos cuando trabajamos individualmente en seguridad pública, es la falta de cooperación entre áreas, no por problemas en los procesos, sino por dificultades tecnológicas. Por ejemplo, cuando un ciudadano reporta por teléfono una emergencia médica, esta es respondida por sistemas como el 911, y esta área se encarga únicamente de la recepción de llamadas. Con la tecnología se pueden integrar los distintos cuerpos encargados de dar una atención completa a la emergencia, no de manera individual, sino holística, que permitan una atención mucho más óptima, que mejore la calidad de vida, y también salve vidas’.
Mayor desafío para Avaya en esta área
‘Nuestro mayor desafío es seguir siendo líderes desarrolladores de soluciones para la atención ciudadana. En este último año, la transformación digital se ha impulsado mucho más que en la última década al contar con ciudadanos cada vez más digitales, lo que implica para las instituciones que brindan apoyo de seguridad pública un reto mayúsculo. Estas organizaciones ahora se enfrentan con personas que quieren interactuar de forma digital, por lo que Avaya desarrolla soluciones como herramientas de inteligencia artificial y de automatización, que permiten predecir lo que el ciudadano necesita por medio de analíticos. Para nosotros es un desafío continuar innovando y poniendo en el mercado estas soluciones’, concluyó Manuel Torres.
Avaya continúa trabajando para ayudar a las instituciones con su tecnología omnicanal y de centros de contacto en la nube para poder apoyar al Estado a generar experiencias digitales que les permita a los ciudadanos realizar sus trámites sin la necesidad de tener que acercarse a una oficina y de esta manera garantizar su salud y la de los empleados de las oficinas gubernamentales.
Paola Alexandra Zapata L.
Responsable para Colombia
Prensario TI
