NICE lanza CXone Expert, tras la adquisición de MindTouch Inc., líder de San Diego en software de gestión del conocimiento basado en la nube para la experiencia del cliente.
La solución integral de gestión del conocimiento de inteligencia artificial (IA) reduce la fricción al diseñar contenido personalizado para clientes que buscan autoservicio, al tiempo que inyecta información crucial a lo largo del recorrido del cliente. CXone Expert elimina la frustración de la experiencia de autoservicio actual al infundir inteligencia artificial y datos, transformando bots en agentes inteligentes basados en inteligencia artificial.
Al comunicarse con los centros de contacto, los consumidores esperan opciones y flexibilidad similares a las que tienen con amigos y familiares. CXone Expert ofrece experiencias de autoservicio sin esfuerzo a través de los canales digitales que los clientes buscan primero, desde aplicaciones móviles y motores de búsqueda hasta chatbots y sitios web, mostrando el contenido correcto cuando, donde y como lo deseen. La solución brinda una experiencia perfecta para la asistencia humana, brindando a los agentes todo el contexto y el poder para ver el viaje del cliente y crear una conversación inteligente y constructiva.
Paul Jarman, director ejecutivo de NICE CXone, comenta: ‘Nos estamos conectando con una nueva generación de consumidores que viven en un mundo digital. Quieren un autoservicio inteligente y les gustaría hacer las cosas digitalmente por su cuenta, si es posible. Con CXone Expert, estamos ayudando a las empresas a aplicar las mejores prácticas recomendadas de autoservicio utilizando la tecnología de Inteligencia Artificial para satisfacer la demanda de los consumidores de experiencias más rápidas y convenientes’.
Según el NICE CXone Customer Experience Transformation Benchmark 2020, Consumer Wave, 8 de cada 10 consumidores están más dispuestos a hacer negocios con empresas que ofrecen opciones de autoservicio, pero solo el 61% está de acuerdo en que las empresas ofrecen autoservicio sencillo y un servicio conveniente.
Al evaluar los canales de autoservicio, solo 1/3 de los consumidores están muy satisfechos. Además, la mitad de los consumidores que comienzan con el autoservicio informan que son transferidos a un agente en vivo. Dos tercios de los transferidos dicen que necesitan repetir la información proporcionada anteriormente. CXone Expert ayuda a cerrar esa brecha al mostrarles a los agentes lo que los clientes han buscado y visto antes de enviar un caso, lo que ofrece una experiencia omnicanal perfecta.
CXone adopta un enfoque holístico para mejorar las experiencias de los agentes y los clientes, ayudando a las organizaciones de todos los tamaños a modernizarse y permanecer ágiles y resilientes en un panorama cada vez más digital. Proporciona la oferta digital omnicanal más completa en el mercado de Contact Center as a Service, como la primera y única plataforma que unifica el mejor enrutamiento omnicanal, análisis, Workforce Optimization (WFO), automatización e Inteligencia Artificial sobre una base de nube abierta.
