La Asociación Peruana de Centros de Contacto (Apecco) llevó a cabo la IIIª edición de su convención anual en la ciudad de Lima, Perú. Este año, contó con el auspicio de Altitude, AmericaTel, Aspect, Avaya, Belltech, Cisco, Convergia, Genesys, inConcert, Inside One, Interactive Intelligence, Omnisys, Presence, Plantronics, TecnoVoz, Telectronic y Verint.
Guy Fort, presidente de Apecco, comentó: ‘El año 2012 será un año de un crecimiento similar al del año anterior, de alrededor del 12%, debido principalmente a la disminución en el crecimiento de las exportaciones hacia el mercado español que ha sido compensado por el mercado local y otros mercados de la región. La mayoría de centros de contacto hoy están apostando a brindar servicios de redes sociales a sus clientes como parte de un canal adicional de interacción. También se está viendo la tendencia a migrar ciertos recursos tecnológicos a la nube’.
‘Perú es un país con una gran estabilidad económica, recursos humanos jóvenes estudiantes con acento neutro, facilidades de infraestructura, facilidades de contratación, precio calidad de los servicios competitivos, además con un gran potencial para crecer operaciones en ciudades distintas a Lima, también contamos con beneficios tributarios como es la inafectación del IGV o IVA a las exportaciones de servicios de centros de contacto, contamos con una Asociación representativa de la industria como es el caso de Apecco y que trabaja muy de cerca con instituciones promotoras de las exportaciones del sector público, como es el caso de Promperú’.
Enrique Beltrán, gerente general de Dynamicall Perú, señaló: ‘Perú es todavía un mercado poco maduro, hay un importante déficit de personal experto y no sólo a nivel de operadores sino a todo nivel, desde operadores hasta gerentes. Es difícil encontrar centros de contacto que sean capaces de competir globalmente, aun no tenemos una plataforma país que pueda hacerlo, solo competimos en servicios muy elementales y básicamente por costos. Tenemos mucho por trabajar en la preparación del personal e implementar prácticas de estándar mundial y de alto valor’.
‘El año pasado hicimos un gran esfuerzo y cambiamos toda nuestra solución tecnológica a Presence…. y hoy no sólo contamos con herramientas poderosas para hacer nuestra gestión sino que tenemos acceso y control sobre el desarrollo de la misma, esto es clave porque podemos manejarnos con gran flexibilidad ante los cambios. El año pasado instalamos una oficina comercial en Chile y este año el directorio aprobó instalar la segunda plataforma de operación el 2013 en Colombia’.
Jorge Arredondo, gerente comercial de Conecta Centro de Contacto S.A., agregó: ‘Para 2013, estamos viendo entrar con soluciones BPO para Redes Sociales, e incursionar en BPMs. En Perú, hoy los elementos diferenciadores se mantienen; en costos competimos contra Colombia, pero a la fecha hay una amenaza que impactaría negativamente en el sector de centros de contacto y BPOs, que es el proyecto de reglamentación de la Ley de Protección de Datos –promulgada en el gobierno anterior–, que la excede’.
